文档介绍：1 青海捌捌商旅连锁客栈案例集(前台) 青海捌捌商旅连锁客栈管理有限公司 2 规范服务 1. 在酒店服务中如何规范地接听电话? ?必须在铃响三声内接听电话, 并问好如“您好, 如家快捷酒店\ 前台”; 原则是外线进入时报酒店名称;内线进入时报部门或岗位名称; ?尽量使用客人的名字,未知姓名时,要称呼“先生、小姐”; ?认真倾听对方和电话事由, 如需传呼他人, 应请对方稍候, 然后轻放电话, 去传呼他人; 如是对方通知、留言或询问某事, 应按对方要求逐条记下, 并重复或回答对方; ?等对方挂断电话后,自己再挂断电话。 2. 在公共场合,遇到客人迎面走来时应如何处理? ?遇到客人时,应微笑主动打招呼、问候、示礼; ?要主动侧身、让路,或放慢步伐,不能只顾行走,视而不见,毫无示意; ?如客人是离店,要说:“欢迎再次光临”。 3. 在工作中需与客人同时使用一部电梯时,应如何处理? ?除工作十分需要时,方可使用电梯;原则上是不准使用电梯的; ?手护电梯门,示意客人先进;进入电梯后应站立在按键一侧,主动替客人操作电梯,如果电梯内拥挤时,应退后等候下部电梯,不可与客人抢同一部电梯; ?当电梯到达楼层时,应按着电梯开关,并报相应的楼层号,示意客人先出电梯。 4. 当你正在接听工作电话时,有客人前来咨询时,应如何处理? ?当你正在接听工作电话时,有客人前来咨询时,应先点头示意,以示与客人打招呼,并有请客人稍等之意; ?尽快结束通话,避免让客人久候,产生不耐烦情绪; ?结束通话后应先向客人道歉“对不起,先生\ 小姐,让您久等了,请问有什么事需要我帮忙吗? ”切忌毫无歉意,冷淡客人。 5. 如何规范圆满地回答客人的咨询? ?主动招呼客人,热情接待; ?客人询问时,要双目注视对方,并集中精神耐心倾听,以示恭敬有礼; ?对于客人的问题,应详细答复,对于不清楚的细节,应设法弄清后再答复客人, 决不能说“我不清楚、我不知道”青海捌捌商旅连锁客栈管理有限公司 3 6. 当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时,应如何处理? ?仔细聆听客人的要求,并记录下有关事宜; ?请客人稍等,将其要求告知有关部门,并取得配合,然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后,挂上电话。 7. 在服务中如何正确使用敬语? ?欢迎声:欢迎光临; ?欢送声:您走好,一路平安; ?致谢声:谢谢; ?道歉声:对不起,请原谅; ?敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语,员工之间使用规范用语。 8. 遇到哪些情况时,需向客人抱歉? ?打扰客人,请求帮助时; ?对客人交待的事项未完全领会或听清,请求其重复时; ?回答客人问题避免使用否定语, 应尽量满足客人的要求, 若实在存有较大困难时, 应婉转表达歉意。 9. 如何做到规范的仪表仪容? ?做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌; ?制服干净整齐; ?上班之前不吃带有异味的食品;如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料; ?在公共场所注意动作雅观,不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。 10. 遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住? ?醉酒者,或有越轨行为,妨害其他客人者; ?传染病患者、精神病者; ?携带宠物者; ?携带危险违禁品者; ?不愿或无力偿付酒店费者; ?酒店客满时。 11. 客人对你大发脾气时应如何处理? ?不可与客人对吵或置之不理; 青海捌捌商旅连锁客栈管理有限公司 4 ?设法使客人平静后再作说明; ?答应客人的合理要求; ?引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。 12. 当客人用外语或方言对你讲话,你听不懂时,应如何处理? ?当客人用外语对你讲话,你听不懂时,可请客人稍等,然后寻找懂外语的同事帮助解决; ?当客人用方言对你讲话,你听不懂时,可先请客人说普通话,如果客人仍不能明白,必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。前台 1. 有一名酒店的常客到前台来寻问您是否有感冒药。他说曾经在你们前台的药箱里看到过克感敏,希望要两片。?您会给客人药吗? ?不会?如果不给客人您如何向客人解释? ?该医药箱是内部使用的。?每个人体质不一样,对药物会有不同反映。?为客人身体健康和安全考虑?听了您的解释后, 客人依然执意要求您为他提供克感敏, 如果您不给他, 客人表示出不满的情绪。您会如何处理? ?告之客人最近的医院或者药店的详细地址,让客人去看病或买药。?陪同客人去药店或者医院买药就医。 R504 的客人向您投诉, 今天中午有一个送盒饭的大声敲他的门, 害得他无故被吵醒, 但他并没有订过外卖盒饭。事后经查, 是总台在为 R405 的客人订盒饭时报错了房号。请您分析、处理此案例。?分析原因: ?酒店前台不允许替客人叫外卖。?对客人的信息没有认真听清。?处理方案: ?根据酒店工作人员权限和原则处理。青海捌捌商旅连锁客栈管理有限公司 5 ?善后处理: