文档介绍：客房部管理手册 2002 年8月 1 目录 1. 部门概述………………………………………………………( 1) 2. 岗位说明……………………………………………………( 4) 3. 部门经理………. ………………………………………………( 4) 4. 楼层主管………………………………………………………( 6) 5. 楼层领班………………………………………………………( 12) 6. 客房中心文员…………………………………………………( 20) 7. 楼层服务员……………………………………………………( 24) 8. PA (公共区域)员……………………………………………( 29) 9. 布草收送员……………………………………………………( 35) 10. 库房保管员……………………………………………………( 37) 11. 地毯保养员……………………………………………………( 40) 12. 岗位操作规程…………………………………………………( 42) 13. 中式铺床规程…………………………………………………( 42) 14. 西式铺床规程…………………………………………………( 43) 15. 走客房及住人房清扫操作规程………………………………( 45) (1) 空房清扫规程…………………………………………………( 50) (2) 夜床服务规程…………………………………………………( 51) (3) 客房楼层引领规程……………………………………………( 53) (4) 无房卡客人处理规程…………………………………………( 55) (5) 接待访客服务规程……………………………………………( 56) 2 (6) 擦鞋服务规程…………………………………………………( 58) (7) VIP 接待规程…………………………………………………( 59) (8) 退房检查规程…………………………………………………( 61) (9) 房间待修及恢复规程…………………………………………( 62) (10) 遗留物品处理规程……………………………………………( 64) (11) 物品借用规程…………………………………………………( 66) (12) 加床服务规程…………………………………………………( 67) (13) 计划停电或故障停电处理规程………………………………( 68) (14) 消防报警疏散规程……………………………………………( 69) (15) 特殊事项处理规程……………………………………………( 72) (16) 客房服务员常见问题及处理规程……………………………( 76) (17) 客衣收送规程…………………………………………………( 79) (18) 杯具清洗消毒规程……………………………………………( 82) (19) 清洁工具消毒规程……………………………………………( 84) (20) 地毯的清洁规程………………………………………………( 85) 16. 管理制度………………………………………………………( 87) (1) 客房部奖惩条例………………………………………………( 87) (2) 客房部日常管理制度…………………………………………( 92) (3) 客房部安全管理制度…………………………………………( 93) (4) 客房部例会制度………………………………………………( 94) (5) 客房部工作钥匙管理制度……………………………………( 95) (6) 客房部清洁卫生管理条例……………………………………( 99) 3 (7) 客房部员工制服管理制度……………………………………( 100 ) (8) 客房部签收制度………………………………………………( 101 ) (9) 客房部物品领用制度…………………………………………( 103 ) ( 10) 客房部盘点制度………………………………………………( 104 ) ( 11) 客房部物品报损及赔偿制度…………………………………( 106 ) ( 12) 客房部计划卫生管理制度……………………………………( 108 ) 附: 部门工作关系表………………………………………………( 112 ) 工作表格………………………………………………………( 114 ) 1 1 部门概述客房部, 又称房务部、其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房, 满足客人住宿要求, 并提供各种符合客人需求的服务项目。同时, 客房部还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作,使酒店时刻处于清洁、优雅、常新的状态,以便给来店客人留下美好的印象。一、客房是酒店的基本设施客房是酒店的基本设施, 也是酒店出售的最主要产品, 没有客房就不是实质意义上的“酒店”。客房面积一般占酒店总面