文档介绍：以市场和客户为中心
以顾客和市场为中心
顾客和市场的了解
顾客关系和顾客满意度
以
顾
客
和
市
场
为
中
心
顾客和市场的了解
目标市场与顾客
顾客与市场的需求和期望
产品和服务的特性
信息和数据应用
顾客关系的建立
顾客的沟通机制
顾客沟通需求
投诉管理过程
建立关系及增加业务
顾客满意度测量
过程、测量及数据
顾客反馈
竞争及基准绩效
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以顾客和市场为中心
管理理念
卓越模式
案例点评
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企业存在的理由
柏拉图的《理想国》
亚当·斯密的《国富论》： 社会分工论
科斯《企业的性质》： 企业内部交易论
巴纳德《经理人员的职能》：
合作的意愿
共同的目标
信息的交流
“看不见的手”能确保资源得到最好的利用和发挥最大的效能。而每一个人和每一个国家在经济上的自身利益，在竞争激烈的市场上将给所有的人带来最大的繁荣
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创造价值的三素
土地
劳动
资本
：
企业家
企业的目的只有一个适当的定义：创造顾客。
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客户经济时代的到来
价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产品（或服务）才具有价值。
IBM:IBM是以客户和市场为导向的而不技术！
HP：惟一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是，每一个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代产品。
花旗银行：以服务顾客为最高目标，利润自然随之而来。
AT&T：以顾客为焦点的服务。
江苏移动： “客户至上”、 “投诉是金，化解就是利润”
海尔：先有市场，再建工厂。用户永远是对的！
企业的目的必须存在于企业本身之外
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企业的价值存于企业之外—客户与市场
美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的结论认为：世界500强最注重四点：一是团队协作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员工；四是激励与创新。
美国最佳企业的特征---《追求卓越》
崇尚行动 关注客户 自主创新 以人助产
价值驱动 不离本行 精兵简政 宽严相济
《基业长青》：利润之上的追求
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中层管理人员
一 线 员 工
高层管理人 员
顾 客
顾
客
顾
客
例：海尔：用户永远都是对的
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随着时间的积累，优质服务几乎已经成了IBM的象征。很多年以前，在一则广告上，我们用醒目的字体简短地写道：“IBM就是最佳服务的标志！”我始终认为这是我们最理想的广告。因为它真正表达了IBM的经营立场，即要为顾客提供世界一流的服务。在与IBM签订的契约单上，不仅是机器的租售，同时还包括所有的服务项目。---《一个企业的信念》
IBM是以顾客和市场为导向的，而不是技术！
“务必在24小时内解决顾客的任何抱怨和疑难”！
服务不惜代价，如愿意花同几百美元专门派上一辆卡车，给用户送去只值30美元的产品。因为出色的企业是靠仍户和市场来驱动，而不是靠技术来驱动的，对用户所作的每项建议，从用户自身的立场来看，都应该是最为经济实惠的。坚持百分之百合格的质量和可靠性，否则产品不出厂。要以量体裁衣的方式来为用户服务，要善于倾听用户意见。
例： IBM的“信念”
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宝洁与800免费电话
宝洁公司是美国第一家开通800消费者免费电话。1971年共接20万个电话，改良产品的构想源于此。
技术创新的源85%来自于使用者—冯希佩尔、厄特巴克（麻省工学院）
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