文档介绍：品牌客户中心
首创置业客户全触点及服务
标准手册
(试行版)
品牌客户中心
2010 年 9 月
TEL:010-66523247
品牌客户中心
序言
“现代营销学之父”菲利普·科特勒认为:“企业存在的意义就是为顾客创造价值。”惟
有如此,企业才能留住且不断吸引新的客户,企业的利润来源方有保障。
这是一个“创新改变命运,品牌决定成败”的时代。
一直以来,首创置业的品牌基因之一就是“创新”。我们已开始由一个以产品制造商为主
的品牌,转变为一个以多元客户价值塑造为导向的地产品牌。因为我们明白,依靠资源垄断
而快速发展的时代渐行渐远,“以人为本、深耕细作、体系创新”才能开创出未来房地产企业
的战略蓝海。
一切都是为了客户!
2009 年,首创置业委托美国盖洛普咨询公司启动客户满意度调查,以便更深入地倾听客
户的声音,了解客户的需求。唐军总裁曾谈到:“成熟的房地产市场竞争终要回归到产品和市
场本身,而客户满意是现代营销理念的精髓,是营销成功的根基,其核心就是提升客户价值。”
公司已经把进一步深化客户满意工作,作为提升公司治理水平的重要内容,并将成为一项贯
穿始终的工作。
谋定而后动,关键在于执行。
首创置业品牌客户中心围绕“体系建设、品牌推广、客户关系”三件大事将“全品质保
障体系、重塑置业会和客户服务信息平台建设”作为 2010 年的三项重点工作。其中,我们首
先从客户体验维度,自项目后期入手,汇总客户遇到的各种实际问题,编撰出《客户全触点
手册》,使全品质保障体系有了行动纲领。《手册》内容涉及项目入住前、入住中及入住后三
大阶段,包括规划设计、工程质量、销售服务、物业服务、工地开放、维修服务、投诉服务、
房屋交付等十几个关键部分,形成了十余万字的制度指引。我们相信,这份历经六载沉淀,
博才众家之长的《手册》,一定会有助于持续提升首创置业的开发能力、管理能力,更好地为
客户创造价值。
对产品质量和客户服务的追求是无止境的,建筑房屋不过是第一步。对于超越“房屋开
发”阶段的中国地产业来说,未来真正本质的问题是:作为地产企业,如何同时为社会、城
市、产业、投资人和客户创造更全面的价值,以及如何为客户创造更全面的生活。而今,首
创置业高屋建瓴、再掀创举,领先提出“全价值·全生活”全新品牌理念,为发展成为中国
最具价值地产综合营运商而不断奋进。
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使用指南
本手册为从客户立场出发,反观开发商具体运营中与客户密切相关或本环节最
终工作质量对客户感受产生巨大影响的销售服务、销售物业服务、规划设计、
工程质量等九个工作模块,综合提出作为开发商所应重视的工作质量控制要点
及相关服务标准的合集。
本手册可作为各一线公司在具体项目运营中的参考文件。各一线公司可根据自
身需要全部或部分采用、借鉴本手册内容。
本手册仅涉及服务标准及工作质量控制要点,并非工作流程管理文件,所以各
一线公司在具体工作中尚需根据本手册编制具体工作流程管理文件、质量表格
等管理工具。
本手册所涉及的标准、工作质量控制要点将随国家法律法规、行业标准、客户
需求不断更新、升级;为此欢迎各一线公司随时将可以用于借鉴的各地政策法
规信息、地方标准以及客户需求、期望反馈给我们,我们将不胜感谢!
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目录
销售服务篇
Page 1﹍31
销售物业服务篇
Page 32﹍ 50
工地开放日篇
Page 51﹍ 60
商品房交付服务篇
Page 61﹍ 69
规划设计篇
Page 70﹍ 80
工程质量篇
Page 81﹍ 123
维修服务篇
Page 124﹍ 128
物业服务篇
Page 129﹍ 166
投诉服务篇
Page 167﹍ 172
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客户全触点手册
之销售服务篇
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营销团队定位------“四维高度”
综合素质