文档介绍：针对性防止客户流失
客户实务管理的三大关键
客户选择管理
客户流失管理
客户促进管理
客户流失管理的关键突破
培训收益
认清客户流失所造成的危害与损失
熟悉客户流失原因的分析方法
懂得及时适应客户需求的新变化
改善服务以极大提高客户满意度
如何全面提升客户忠诚度
有效防止客户流失
客户流失分析及要领
培训内容之一
实务案例01
某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的
小型工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共
有A级地区经销商客户130多家，B级地区经销商客户320家，年
销售额近亿元，成为行业佼佼者。
2001年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需
要强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适
度控制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使有
流失也有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款政
策，并要求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存在
的以往遗留问题采取“一刀切”办法进行处理，等等。
客户流失对企业所造成的危害
实务案例01
但到了2001年06月，与去年下半年相比，该企业的A级
客户流失率高达42%，B级客户流失率高达23%， 月度销售
收入逐月下滑到去年同期的一半，甚至还低。全国有一半
的市场由于经销商抛货而处于瘫痪状态，也一时找不到新
的经销商……该企业就此而一蹶不振，核心营销人员的流
失率高达70%以上，行业市场地位沦落到二、三流地位。
如此状况的确令人感到惋惜。
客户流失对企业所造成的危害
客户流失对企业所造成的危害
实务案例分析
？
, 所造成的最大危害是什么?
, 是什么原因直接导致流失并造成危害?
, 造成客户流失主要原因是什么?
客户流失对企业所造成的危害
结合你企业目前状况, 客户流失最大损害是：
1）客户保量不足, 影响销售收入
2）造成销售管理成本摊销过高
3）新客户开发难、开发成本高、培育投入大
4）客户满意度与忠诚度受到影响
5）造成企业声誉下降、客户对企业口碑不太好
6）客户与市场管理的波动性比较大
7）客户政策执行难，总体市场管理决心受到影响
客户流失的通常原因及类型分析
我认为本企业客户流失，最普遍原因是：
1）产品流失类（因产品问题）
2）价格流失类（因价格问题）
3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务）
4）利益流失类（客户因利益问题）
5）管理流失类（客户不满企业管理政策）
6）行业流失类（客户转向其他行业）
7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类