文档介绍：青岛市轨道交通运营服务规范(试行)
(征求意见稿）
第一章总　则
第一条为规范青岛市轨道交通运营服务行为,提高服务质量,保障乘客享有安全、正点、便捷的运营服务,依据《青岛市轨道交通条例》和《城市轨道交通运营管理规范》（GＢ／T30０12-2０13）等法规和标准,制定本规范。
第二条　本市行政区域内地铁、轻轨等轨道交通运营服务及相关管理活动适用本规范。
第三条　　市交通运输行政主管部门负责轨道交通运营的监督管理;具体工作由其所属的轨道交通运输管理机构负责。
轨道交通经营单位(以下简称经营单位)按照本规范从事轨道交通运营和服务。
第二章行车服务
第四条经营单位应根据轨道交通线网运营的要求、沿线客流的变化规律等情况编制和调整列车运行计划,并报轨道交通运输管理机构备案。
经营单位应当按照运行计划,组织列车安全、正点运行。
第五条轨道交通全天运营时间不少于1５个小时。经营单位确定、调整首末班车行车时刻应当经市交通运输行政主管部门批准。具体根据乘客出行需求以及路面交通的情况,适当调整运营时间。
第六条经营单位应当根据客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时间、相关线路匹配度等因素综合确定行车间隔。
第七条　经营单位应当根据车站性质、客流等数据确定列车停站时间。停站时间包括乘客上下车及屏蔽门(安全门)开启、关闭时间,其设置需留有余量。
第八条　因节假日、大型活动等引起客流上升时,经营单位应当提前做好相应的列车运行计划和客运组织方案,需要采取延长或缩短运营时间措施时应提前向社会公告并报告市交通运输行政主管部门。
遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时,经营单位可以对运营时间、运营间隔作临时调整,但应当提前一周向社会公告并报告市交通运输行政主管部门。
因设备故障或其他原因造成列车较长时间延误时,经营单位应当视实际情况,采取有效的调度措施,合理调整行车组织,尽快恢复正常运行秩序。
当发生自然灾害、恶劣气候、安全事故及其他突发事件时,经营单位应当立即启动相应的应急预案。
第三章客运服务
第九条经营单位应当做好客运组织实施计划,加强管理,保持客流运送畅通与安全。在高峰时段或客流骤增期间,应及时有序地疏导,确保乘客安全和正常运营秩序。
第十条　经营单位应当建立公共卫生管理制度;加强运营服务区域环境整治,及时清除列车、车站站厅、站台、通道、出入口、公共卫生间等区域的垃圾、污物、乱涂乱画及小广告;定期对站车内的座椅、地面、扶手、墙面、玻璃及通风口等进行清洁,并对扶手、通风系统等定期进行消毒,保证车站、车厢等公共场所的空气质量和卫生状况符合国家卫生标准。
第十一条　经营单位应当建立急救协助制度,按规定在车站配备医疗急救箱,车站工作人员应当掌握必要的急救知识和技能。
第十二条　经营单位应按照有关规定和标准,配置安全检查设施、设备,配备受过专业培训的安全检查人员,并按照规定对乘客携带的物品进行安全检查。
经营单位应在车站醒目位置公告禁止携带物品的目录,并阻止携带禁带物品的乘客进站乘车;对经劝阻无效、强行进站或者滞留现场扰乱秩序的,及时报告公安机关依法处理。
第十三条经营单位应当在车站醒目位置设置线路代码、行驶路线、首末班车行车时刻、列车运行方向、乘客守则、进出站引导、与地面公交换乘引导、客服中心等服务标志,以及安全、疏散标志。各种标志内容应根据信息变化及时更新。
第十四条　　经营单位应当建立轨道交通运行公共查询系统,并按照下列要求向乘客提供信息服务:
(一)通过乘客信息系统、广播等向乘客提供列车到达、间隔以及安全提示等信息;
(二)车站客服中心向乘客提供现场问询服务,工作人员应耐心、准确解答;
（三)将有关公告、告示和通知按规定置于车站告示牌内或张贴至醒目位置,到期后及时撤除或更换;
(四)发生非正常情况或设施设备故障影响正常运营时,及时通过多种信息发布方式告知乘客,并视情采取措施疏散乘客;因故不能正常运营三十分钟以上的,按相关票务规定做好退票和　解释工作。
第十五条　发生轨道交通客流量激增可能危及运营安全时,经营单位应当采取限制客流等临时措施,同时向市交通运输行政主管部门报告。　
采取限制客流量的措施无法保证运营安全时,经营单位应当及时启动轨道交通突发事件相关应急预案,并向市人民政府和相关部门报告。
第十六条经营单位应当确保轨道交通设施内的商业活动不影响运营客流的畅通和安全。
第四章　票务服务
第十七条轨道交通票价实行政府定价。
经营单位应当公布和执行市价格部门批准的票价,并根据法律、法规、规章或者市人民政府的决定,实施票价优惠措施。
第十八条经营单位提供的售、检票服务应当符合下列要求: