文档介绍：微笑

微笑是什么?
微笑是世上最美的通用语言
微笑是含义深广的体态语
微笑是自信的象征和魅力的体现
微笑是礼貌的表示
微笑是和睦的反映
微笑是心理健康的表露
微笑是人际交际的通行证
微笑的魅力
微笑,它不花费什么,但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生,却给人留下永恒的记忆
微笑具有投资少,收效大,事半功倍的力量
“一笑值千金”
微笑给人留下宽厚、谦和、亲切,表达出对顾客的理解、关爱和尊重
希尔顿酒店的经营之道
1930年美国经济状况:
1、工厂倒闭、工人失业
2、美国80%酒店关门打烊
3、85%的民众靠救济金生存
希尔顿酒家面临的情况:
1、人员流失严重
2、欠债50万美元
希尔顿酒店管理者提出的应对措施:
1、降低床位费
2、提高餐质量
3、添置一流设备
希尔顿提出:
“经营微笑”
只有一流的设备而没有一流的微笑,客
人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。与其这样,我宁愿住在虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆。
希尔顿满怀自信地呼吁:
目前,我们正值酒店的亏损时期,为了将来能有云开雾散的一天,请各位千万别把愁云挂在脸上。请记住,希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店,而是在诚心、精心经营微笑,笑里藏着美金,笑里孕育着日出和鲜花
凭着微笑的利剑,希尔顿饭店最终征服了客人,征服了
世界。
微笑与效率
希尔顿是靠微笑服务起家的,
但这种微笑是建立在一流效率之上
的。离开了效率的微笑,已经失去
了微笑的意义。
“微笑与效率”的案例
日本索尼公司的故事:
一位美者到日本看望她的婆婆,为了给婆婆买件礼物,她去了一家商场。在购物中,她充分体会好索尼公司售货员的微笑,她决定买一台留声机送给婆婆。这位售货员的微笑给她留下了深刻的印象。
临近下班,售货员发现自己出了差错,竟然把一台没有零件的样品卖给了这位美者。她马上查找这位客人的资料,但留的是美国办公室的电话。
售货员向经理汇报后开始拨打越洋电话,在拨打了37个越洋电话后,终于找到了她婆婆家的电话。
第二天,售货员和经理带着一台新留声机出现在女记者婆婆的家里。当女记者知道了事情的原因和索尼公司37个越洋电话后,撕掉了昨晚写好准备发往报社的稿子“一张笑脸的背后”,改成“37个越洋电话”。