文档介绍：酒店服务学概述
一、酒店的定义
酒店基本上涉及到饮食和居住两件事,所以酒店的定义,就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等,综合性服务场所;
酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等;
酒店存在的条件:
、众所周知、经政府批准的建筑;
、餐饮等服务项目;
、餐饮等的理想服务;
;
;
黄金标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的
整洁美观是饭店环境、服务气氛的基本要求,
是给客人的第一视觉印象。
整洁美观,首先必须注意饭店的店容店貌
其次必须注意员工的服饰仪表与举止
黄金标准二:凡是提供给客人使用的必须是有效的
有效是客人对饭店服务的核心需求
①表现为设施设备的有效。设备要完好,运行要正常
②饭店的功能布局要合理,使用要方便。
饭店服务对客人而言大体可分为两类:一类是客人自己所需的,可称之为核心服务,如整洁、舒适、宁静、安全的客房;另一类是客人自己并不需要,但要得到核心服务所需经历的过程,可称之为辅助服务,如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者,客人一般要求越快、越简洁越好。
黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的
安全是客人的最低层次的需求。
①保证设施设备的安全性,比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。
②保证安全管理的有效性,比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。
③保证服务的安全性,如科学合理的操作规程,人性化的服务方式,尊重客人的隐私,保证客房的私密性等。
黄金标准四:凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的
亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求:
1. 员工的面部表情,微笑服务始终是最基本的原则。微笑服务,美在仪表仪态,贵在热情真诚.
,首先必须注意礼貌性。
五声:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声
,则主要体现在主动和礼仪上,如主动让道,主动帮助,注重礼节等。做到“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。
二、酒店的分类

(1)商务型酒店
(2)度假型酒店
(3)长住型酒店
(较通行的做法是以客房数量为划分依据)
(1)小型酒店(客房在300间以下)
(2)中型酒店(客房在300-600间)
(3)大型酒店(客房在600间以上)
三、酒店的机构设置
营业部门:房务部,餐饮部,康乐部,商场部,销售部等;
后勤部门:行政部,财务部,人事部,工程部,保安部等;
四、酒店的管理体制
总经理-部门经理-主管-领班-服务员
五、酒店服务的基本要求
1、主动
2、热情
3、耐心
4、周到
服务中看变化
组织机构的扁平化
改站立式服务为坐式服务
改封闭式服务为开放式服务
改多站式服务为一站式服务