文档介绍：有礼走遍天下
——物业服务礼仪
礼仪的原则
社交礼仪
日常服务礼节
服务礼仪
国际交往礼仪
培训目的
培训目的
了解个体形象对企业和客户的影响
掌握服务过程中的实用礼仪
提升个人素质与修养
改善个人及公司形象
电影《大腕》里的一段对话：
一定得选最好的黄金地段，建就建最高档次的公寓，楼子里站一英式管家，戴假发，特绅士那种，业主一进门儿，甭管有事儿没事儿都得跟人家说：“May I help you?”
一口地道的英国伦敦腔儿，倍儿有面子……”
Attitude
Attitude（态度 心态）
英语的每一个单词都是由26个字母组成，万变不离其中。如果按照从第一个字母A到最后一个字母Z的顺序排列数来计算，我们可以得出：Attitude的字母顺序排列数相加正好等于100。
每个字母的个体组成了单词的整体，八个字母缺一不可，缺失其中任何一个，都不能完成满分的结果。由此可见，心态在服务中的重要作用，只有有了100%的良好心态，我们才能为全体业主提供良好的服务。甚至将超越常规服务的项目付诸于实际行动之中。
Attitude
【故事】：有个人经过一个建筑工地，问那里的建筑工人们在干什么？三个工人有三个不同的回答。 第一个工人回答："我正在砌一堵墙。" 第二个工人回答："我正在盖一座大楼。" 第三个工人回答："我正在建造一座城市。" 十年以后，第一个工人还在砌墙，第二个工人成了建筑工地的管理者，第三个工人则成了这个城市的领导者。 【心灵启示】：思想有多远，我们就能走多远。在同一条起跑线上，态度决定一切；用美好的心情感触生活！你手头的小工作其实正是大事业的开始，能否意识到这一点意味着你能否做成一项大事业。
Attitude
如果都像第一个人，愁苦地面对自己的工作，我想再好的工作也不会有什么成效；而同样平凡的工作，一样的看似简单重复，枯燥乏味，有人却能以快乐的心情面对，在平凡中感知不平凡，在简单中构筑自己的梦想，我想又有什么样的困难不可以克服呢? 成功的人总是目光远大，有理想，有自己的人生奋斗目标的，不会只看到眼前的困境而碌碌无为。
原理：期望与收获成正比启发，我们不只是在完成工作，也不只是在教育孩子，我们更是在创造着未来；要看到我们工作的重要性，以一个良好的心态积极地面对
服务的定义
服务的定义
服务，是被服务者向服务者购买产品和体验的一个过程。“服务”不是一种动作或行为，而是一种“态度”，一种尊重自己与他人的态度。我们的产品是服务，而服务就是以质取胜，而不是以量取胜。不肯热心提供服务的人必将被社会淘汰，不肯热心提供服务的企业必将被行业淘汰，不肯热心提供服务的国家必将落后。
服务的定义
在酒店服务质量管理中有一流行公式：100-1＝0，即100次服务中只要有1次服务不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响酒店的声誉。这就要求酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保服务全过程和全方位的“零缺点”。
（穿插案例一个）