文档介绍:通过本次学****您将系统地把握客户关系管理的运作过程,包括
什么是客户关系管理
客户关系管理的核心理念
满意顾客与忠诚顾客
企业组织结构重建
企业业务流程改造
建立良好客户关系的基本途径
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客户关系管理
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一、什么是客户关系管理
(CRM,Customer Relationship Management) 含义
企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值,提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
目的:提高客户忠诚度和终生价值,提升企业的赢利能力和竞争优势。
前提:满足客户需求。
条件:运用一定的资源、政策、结构和流程。
方法:密切与客户沟通,深入了解客户需求,提供优质产品,完善客户服务,提高响应速度。
内容:分析、选择、获得、维系和提升客户。
CRM是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。
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客户关系管理
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是一种全新经营理念,在产品、管理与营销同质化的背景下产生。
现阶段:保持竞争优势,突出核心竞争力。
以后:竞争入场券,企业经营的基本条件。
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客户关系管理
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二、客户关系管理的核心理念
供求关系与客户关系。
供不应求:漏桶原理。总有足够的客户替代流失的客户。
供过于求:留住客户,提升客户价值。
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客户关系管理
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“帕雷托定律”,即“八二开原理”。
原因:M个(20%主要原因,80%次要原因)
结果:N份。
帕雷托定律:20%的主要原因能够引起80%的结果,另外80%的次要原因只能引起20%的结果。
帕雷托定律在企业经营中的表现:
20%的主要客户 80%的利润
80%的次要客户 20%的利润。
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客户关系管理
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利益比较:获得新客户与保持老客户。
获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的3~5倍。
CRM核心理念: 以客户为中心, 通过实现客户满意和帮助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值 。
企业必须像管理其它人、财、物资源一样管理客户资源。像了解其他人、财、物资源一样了解客户资源。像了解库存一样了解客户。
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客户关系管理
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三、客户关系管理效果——满意顾客与忠诚客户
㈠ 不满意客户对公司的影响
1: 20 ( 投诉)
1:25 (购买意向)
1: 200 (信息)
这些数字在不同的行业有不同,其意义是显然的:不满意客户可以造成销售下降、利润降低和企业倒闭。
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客户关系管理
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㈡顾客满意与顾客忠诚
。指客户对企业提供的产品和服务表示认同的状态。
。指顾客重复购买或频繁购买企业的产品和服务,并且不为其他品牌所动摇。
。高度满意的顾客才是忠诚顾客。
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客户关系管理
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客户满意曲线
客户满意水平
0 客户服务水平
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客户关系管理
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四、企业组织结构重建
1. 组织结构重建的任务。
在股东、高层领导和所有各部门支持下整合内部资源,建立职能完整、协调统一、运行高效的组织机构,以适应提升客户满意度和忠诚度的需要。
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客户关系管理
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