文档介绍：通过本次学****您将系统地把握客户关系管理的运作过程，包括
什么是客户关系管理
客户关系管理的核心理念
满意顾客与忠诚顾客
企业组织结构重建
企业业务流程改造
建立良好客户关系的基本途径
*
客户关系管理
*
一、什么是客户关系管理
（CRM，Customer Relationship Management） 含义
企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。
前提：满足客户需求。
条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。
方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提高响应速度。
内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。
CRM是企业的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。
*
客户关系管理
*
。
是一种全新经营理念，在产品、管理与营销同质化的背景下产生。
现阶段：保持竞争优势，突出核心竞争力。
以后：竞争入场券，企业经营的基本条件。
*
客户关系管理
*
二、客户关系管理的核心理念
供求关系与客户关系。
供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替代流失的客户。
供过于求：留住客户，提升客户价值。
*
客户关系管理
*
“帕雷托定律”，即“八二开原理”。
原因：M个（20%主要原因，80%次要原因）
结果：N份。
帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另外80%的次要原因只能引起20%的结果。
帕雷托定律在企业经营中的表现：
20%的主要客户 80%的利润
80%的次要客户 20%的利润。
*
客户关系管理
*
利益比较：获得新客户与保持老客户。
获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的3～5倍。
CRM核心理念： 以客户为中心, 通过实现客户满意和帮助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值 。
企业必须像管理其它人、财、物资源一样管理客户资源。像了解其他人、财、物资源一样了解客户资源。像了解库存一样了解客户。
*
客户关系管理
*
三、客户关系管理效果——满意顾客与忠诚客户
㈠ 不满意客户对公司的影响
1: 20 （ 投诉）
1：25 （购买意向）
1： 200 （信息）
这些数字在不同的行业有不同，其意义是显然的：不满意客户可以造成销售下降、利润降低和企业倒闭。
*
客户关系管理
*
㈡顾客满意与顾客忠诚
。指客户对企业提供的产品和服务表示认同的状态。
。指顾客重复购买或频繁购买企业的产品和服务，并且不为其他品牌所动摇。
。高度满意的顾客才是忠诚顾客。
*
客户关系管理
*
客户满意曲线
客户满意水平
0 客户服务水平
*
客户关系管理
*
四、企业组织结构重建
1. 组织结构重建的任务。
在股东、高层领导和所有各部门支持下整合内部资源，建立职能完整、协调统一、运行高效的组织机构，以适应提升客户满意度和忠诚度的需要。
*
客户关系管理
*