文档介绍：服务中的语言艺术
万嘉酒店员工
语言行为规范
掌握语言艺术的意义
语言是人类交往的工具,是文明的标志。它是人们传递信息、交流思想感情的媒介或符号。
酒店员工接待客人,自始至终离不开语言。服务态度的好坏,职业道德水平的高低,首先要从酒店员工的语言上体现出来。
语言表达有口头语言和书面语言两种方式。
酒店员工的口语表达尤其重要,必须熟练掌握一定的技巧。
口头语言的特点
准确性
在接待工作中首先要明确自己的身份和地位,明确自己的工作任务和岗位职责。在说话时适当考虑措辞,说话尽量客观,具有针对性。
音乐性
在一般场合或情绪正常的情况下,一般用中速表达;在庄重场合或情绪比较冷静时,一般用慢速;而在情绪大起大落的情况下,语速就快一些。
通俗性
语言简单明了,生动流畅,亲切自如,容易表达真情实感,缩短交际双方的心理距离,从而吸引对方的注意力,加深双方的理解,使表达收到最佳效果。
灵活多变性
大多数情况下交际是同步的,表达者可以直接观察交际对方的种种反应及各种突变,在表达中随机应灵活调整,从而达到调节交际气氛或强化表达的感染力的目的。
基本礼貌用语
称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。
欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
基本礼貌用语
道谢语:谢谢、非常感谢。
应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语:请问您有什么事?需要我帮您做什么吗?(我能为您做什么吗?)您还有别的事吗?你喜欢……吗?请您……好吗?
基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
对宾客服务用语要求
遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立、不可坐着与客人谈话)。
与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。
对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。
对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答,回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
对宾客服务用语要求
说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来”,千万不能说:“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗?”
在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人,如时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要太低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。
对宾客服务用语要求
在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
询问式:如“请问……?”
请示式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)
商量式:如:“……您看这样好不好?”
解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的……”
对宾客服务用语要求
打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。
对于客人的困难,要表示关心,同情和理解,并尽力想办法解决。
如遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上司处理,切不可与顾客争吵
对客人服务中还要切记以下几点
三人以上对话,要用互相都懂的语言;
不得模仿他人的语言、声调和谈话;
不要聚堆闲聊,大声讲、大声笑、高声喧哗;
不高声呼喊另一个人;
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
不讲过分的玩笑;