文档介绍：陕西君豪酒店管理公司
培训讲师:
培训大纲
消费心理
服务行业需求
良好的地理位置
舒适方便的条件
严格的清洁卫生和安全保证
提供热情周到的服务
满足客人求尊重的心理
公平合理的价格
一位客人对我们的服务要求
良好的地理位置
第一影象:外观的装修
第二影象:前台的装修
第三影象:卫生
第四影象:员工的仪容仪表
舒适方便的条件
房间的硬件及清新的空气
菜品和酒水的多样化和价格适中
严格的清洁卫生和安全保证
卫生要求的部门:咨客部服务部卫生间
保证客人的财产及人生安全
满足客人求尊重的心理
不同的客人求尊重的心理也不同
在工作中不能以貌取人
宾客的九大消费心理
求尊重
求清洁
求价格
求物质质量好(变质的食品和酒水)
求享受(设备使用方便,出行方便)
求气氛(显示气派的象征)
客人光临的五大动机
心理的需求
调节日常生活
社交需要
习惯
减少不协调(情绪不稳定摆脱烦恼寻找心理平衡
客人的三大生理需求
能源:食品和酒水
感觉:嗅觉味觉触觉口感温度
生活环境:各种生活设施的装修及卫生
服务从业者良好的心理素质
树立正确的服务观念:
是我们干好服务好业的基础同时要有正确的服务动机
(1)排除自卑心理
(2)树立客人就是上帝的服务认识
(3)有企业归属感(积极培养主人翁精神,对企业机
密严格保密)