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客情分析促销政策签约收款
快速谈单三步曲
最佳时间15-30分钟,最长时间控制在1个小时以内,否则超出1个小
就进入恶性循环了:
客情分析
促销政策
签约收款
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一、案情分析:
你说什么不重要,你为什么而说才重要。
即:了解客户信息、分析客户需求、引导客户信赖我们、
认可我们,从而跟着我们走。6个点
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1、您好!咱家是XX小区XX面积的,对吗?
注意
1】要通过确认式的发问让客户感受你们团队配合很好切记不要重复问(您
家什么小区?多大面积?等)。
【2】客户经理与设计师派单时候用到的业务流程的《客户咨询表》,可以清
晰看到客户基本信息,高效传递。
【3】这个点的运用是需要有客户经理先将设计师介绍给客户,对设计师进行
语言包装、特别引荐,导入设计师智选系统,达到设计师隆重出场的效果
让客户对设计师产生敬仰、崇拜感。当设计师站在客户面前,客户能主动起
身握手,还能叫出设计师的名字,说明客户经理工作到位,增加设计师势能
4】话术举例:您好我来给您引荐下,这位是我们集团非常优秀的设计师
您家户型他做过的经典案例特别多,7月份举办的全国设计师大赛获得银奖
客户满意度特别高,去年获得集团满意度最髙荣誉,他是我们主任级别设讠
师,您可以叫他崔主任或崔老师。
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2、您看咱家这房子是这个月装还是下个月装?
您看,咱家这房子是近一两个月装,对吧?
您看,咱家这房子是春天装呢,还是夏天装?秋天还是冬天装?
注意
1】我们设计师对客户的小区交房情况非常了解,一说到哪个小区就能马上分
辨出交房时间这是基本功
2】从这里分析客情掌握客户的入住时间规划,目标感强烈,并且达到引导
他只要想装修就要今天订下来,增加一次成交率
【3】开始客情破冰的时候,多用封闭式问题少用开放性问题,因为还没有建
立默契、认可和链接感,如果问“您打算什么时候装?”(我们很多设计师
经常这样问,大部分被客户拒绝说,还没有想好,看看吧!其实不是客户问
题,是我们自己问的问题不够好。研究过客户消费心理学的一定知道,当开
放性问题,客户需要思考才能回答出来,而且有承诺压力的时候,对方一定
选择,拒绝性理由回绝一个回答,与其这样问,不如封闭性问题。然而封闭
性问题分为:Y/N问题和ABC式问题,组合拳的方式运用)
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注意
【4】封闭性选择式ABC问题方式,把你最希望客户选的一定放最后,相对选
择的几率会大很多
5】沟通四要素:聆听、发问、区分和回应。问题又分为:显性问题、潜在
问题和真实问题,我们需要区分客户是哪种问题?
6】话术举例:现在春季正是装修旺季,很多业主选择在这个季节装修是非
常明智的,现在装修从施工方面看,是非常有利的。大部分业主也都会选择
这样的时机装修。/您看,这两个月金九银十,您要装修一定要选好时朸
现在做好设计和施工,过春节一家人就可以在新房里面过年了,想想就感觉
幸福。/如果是期房,在这个时候定会有更充足的时间与设计师沟通,做准
备,而且在这个时候(一年只有一次家装文化节,是每年最隆重的),通常
像我们这样的大集团性公司举办的活动实惠力度也是最大的
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3、您看,我们公司在设计、工程、材料、产品、服务在当地都非常有
优势,您更看关注哪一项呢?
注意
1】这个问题可以避免我们花上很长时间去跟客户逐项讲所有优势,时间长
客户疲倦,最终客户还无动于衷的情况,不需要把所有问题都答疑才能签单。
2】真正的说服力不是说出来的,是问出来的。通过发问了解客户的真实需
求,他最关注的就是他买单的理由。
3】通过对某一项的解析,可以利用我们的优势来解决客户的抗拒点。有个
重要的谈单逻辑,客户所有的顾虑都用我们的优势切成段应对给他,可以图
文并茂,谈单工具配套等,这点非常重要。
4】话术举例:利用公司优势解答即可。如果客户回答不明确或说都很关注,
我们可以说“您看,我先从哪个开始跟您分享呢?--客户所要听的就是他在
意的,最感兴趣的最关注的,最顾虑的需要我们深入思考和应对到位,就可以
顺利签单
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4、您看,您从开始装修到保证入住,整体投资规划是多少呢?
注意
【1】这是一个承上启下的问题。如果客户主动问我们关于价格问题更好。如
果客户不问,我们就要关注时间,超过5-8分钟就可以用这句话做主观引导。
【2】强调我们要改掉以前问话方式,“您打算花多少钱装修呢”这个没有艺
术性的问题。不够专业话术。
【3】设计师三种用语