文档介绍：服务质量差距弥合论文
[摘要]在服务业竞争激烈的今天,服务企业已经意识到了提高服务质量的重要意义。然而调查发现，由于企业与顾客对服务评价存在一些差距,企业的努力不仅没能得到顾客的认可，甚至适得其反。为此，企业要在充分了解顾客满意与否的评判依据的基础上制定恰当的服务标准、设计完整的服务蓝图,以缩小服务质量差距,令顾客满意。
[关键词]顾客感知服务质量服务质量差距差距弥合
一、服务质量差距模型分析（GAP）
服务质量已经成为服务研究领域中的一个重点。许多其他的研究内容如顾客满意等都是建立在与服务质量有关的研究基础上的。顾客满意理论认为：顾客满意状态取决于顾客对服务的期望和顾客对服务的实际感知之间的差距，当顾客感知高于顾客期望时,顾客就会满意；反之，顾客则会不满意。美国服务营销学家Parasuraman，Zeithaml，Berry为了研究顾客感知和顾客期望之间的差距的形成原因,提出了服务质量差距分析模型（GAP）（见图1）。
在该模型中,所谓“差异”是指“企业提供的服务”，“消费者等感受到的服务”和“消费者等对服务的期望”三者之间存在着”不完全一致”。这些差异既存在于企业内部，也存在于企业外部。
服务质量差距分析模型认为，服务质量有五个差距，这五个差距就是服务业的服务质量无法满足顾客需求或期望的原因,如果组织要让顾客的需求达到满意水准,就必须缩小这五个差距的差距。差距1是顾客期望与管理者感知之间的差距。差距2是管理者感知顾客期望与制定服务质量标准间的差距。差距3是服务质量标准和服务传递间的差距。差距4是实际传递的服务与外部沟通之间的差距。差距5是(模型的核心)顾客期望服务和感知的服务之间的差距。差距模型的核心是顾客期望服务和感知的服务之间的差距。企业需要弥合这一差距,以满足其顾客,并与之建立长远的友好关系。而弥合这一差距需要其他4个差距供应方的配合。差距模型2在缩小服务质量差距中起着至关重要的作用。因为它不仅能缩小服务质量的差距而且能提高企业内部运营、管理的效率,使得企业在激烈的市场竞争中保持持续的竞争优势。本文主要研究差距模型2服务质量及其弥合。
二、差距模型2服务质量及其弥合
质量标准差距产生的主要原因是企业高层领导者没有将服务质量问题列为企业的首要问题而导致服务计划工作出现问题。具体表现为:计划失误或计划程序有误；计划管理水平低下；组织目标不明确；服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持等。
缩小差距2的途径主要有两个，即有效地开发和设计服务和建立顾客定义的服务标准。
服务的一个最重要的特点是其质量的标准并不取决于服务提供者一方,顾客对服务质量的感知才是服务质量的最重要衡量标准。因此,服务的标准应该以顾客作为出发点。。Zeithamall认为,建立顾客定义的服务标准包括9个步骤(见图2)。
若要缩小感知服务质量差距模型之差距2,企业设立的标准就必须以顾客的需求和期望为基础,而不能仅仅建立在企业内部目标上。企业要制定量化的标准，对于那些有助于让顾客形成高品质服务印象的各种行为或行动,都应设立相应的精确评估标准。
开发和设计新服务的最大障碍，是不能在概念开发、产品开发和市场测