文档介绍：酒店前厅部工作总结
自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及和职员的相互认识，有目标地降低陌生感，快速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。
二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基础了解后，适度调整本身状态和管理方法，初步建立和新老职员之间，和部门之间良好的合作关系。
第三是配合老师的培训，强化计划化管理和程序化操作，以期达成服务质量显著提升的要求。
至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已快速进入到了这个圈子里，关键的第三步经过50天的培训，部门职员在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面全部有了一定的进步，但说到职员优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。
一 总台工作总结
总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，即使工作还算基础开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于贵宾的诉求只是简单的告之责任点，极少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，表现在工作上就是不细心，如对账目标处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其它部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词猛烈的争吵，四是劳动纪律通常，脱岗现象严重。
造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，轻易疲惫，长久会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格实施。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和快速的服务标准做的也没有估量的好，所以这一块需要提升的空间还很大。
从总台现有的接待职员作情况看（个人评价省略）
二 运行情况（省略）
三 2021年工作计划
因为九鑫山庄所含有的特殊性，既负担政务接待，又负担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望2021年，伴随一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有和之配套的前台服务队伍，总台的工作要做以下调整。
1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为确保前台的工作效益和方便用户，正确设置前厅部组织机构及人员编制。
2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作全部有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务步骤，除了客观衡量职员合格是否，也是指导职职员作是否达成最低要求的依据条文。
3；对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了确保经营和管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内和外，横和纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。
4；加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝职员的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识。
5；结合酒店软/硬件更新，加强用户造访工作和完善客史档案系统。对酒店可投资性用户做到熟悉，明确反应出来自客人的集中性问题，听取用户意见，亲密和客人联络促进感情交流，确保一定的用户群。
6；建立酒店营销公关通讯网，关键之一就是建立完善的客史档案，按签单关键用户，会议接待用户，有发展潜力的用