文档介绍：确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。
2 适用范围
适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。
3 职责与权限
31销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客
诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。
32品质管理部负责分析、汇总质量信息
33营销部、生产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。
34 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。
36 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。
4 工作内容
41 工作流程
接到投诉信息填写“客诉登记表”传递信息至责任人员
视情节轻重迅速通知地区经理、营销总监、品质管理部、总经理等
处理人视状况组织相关人员进行客诉处理
填写“客诉处理单”转相关部门及总经理审核后分流
‘’“”客诉处理
转总经理一联
‘’“”客诉处理
品质管理部留原件
‘’“”客诉处理
转财务部一联
‘’“”客诉处理
转营销部一联
‘’“”客诉处理
纠正预防措施
‘’“”客诉处理
以此为凭证作帐并通知营销部销账
‘’“”客诉处理
更新“顾客投诉登记表”
‘’“”客诉处理

客诉分类汇总
‘’“”客诉处理
42 投诉电话设立
公司营销部设立顾客投诉电话，在产品外包装上统一印刷投诉电话。
43 投诉内容
A商品质量投诉
B销售服务质量投诉
C售后服务质量投诉
44 投诉的处理
441 顾客投诉的接收
A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括：
a 电话、书信、电子邮件投诉
b 顾客本人直接投诉
c 相关部门转来的顾客投诉
B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登
记表” （QR-723-03）：
a 礼貌地道歉
b 确认顾客的身份和姓名、联系方式等
c 确认并记录顾客投诉的具体事项。
442 顾客投诉的处理办法
A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。
B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉
地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确
了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理方
法是否满意。接受处理投诉人员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第
一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成顾客更大的不满，责任人需对
造成的一切额外损失责任。
C 天津地区投诉处理人视情节