文档介绍：CROSS-BORDERE-COMMERCE
《跨境电子商务》
主编 / 钟卫敏
副主编 / 王冰何妙佳
职业教育电子商务专业
“十三五”规划系列教材
总主编 / 刘春青
ZHIYE JIAOYU
DIANZI SHANGWU ZHUANGYE
SHISANWU
GUIHUA XILIEJIAOCAI
项目五跨境电商客服
项目综述
项目一
项目五跨境电商客服
《跨境电子商务》
随着外贸跨境电商成为新兴的蓝海市场，弗陌森贸易有限公司决定成立新的跨境电商部，开通全球速卖通店铺，开展跨境零售业务。客服岗位的工作看似简单，但它却是公司利润增长的有力保障，晓艺决心在客服岗中一显身手。
晓艺积极思考着：如何接单？接单要用到哪些工具？英语基础不是很好的他如何与全球的客户沟通？发生纠纷如何解决？如何增加客户的好评率和重复购买率？
项目目标
项目一
《跨境电子商务》
知识目标：
理解跨境电商的客服工作流程
熟悉跨境电商平台操作规则
熟悉跨境电商中的纠纷类型
掌握解决跨境电商中纠纷的方法
熟悉与不同客户的沟通技巧
技能目标：
能够熟练操作速卖通后台和相关沟通工具
能够通过在线聊天工具（旺旺，QQ等）与客户沟通
能够处理速卖通网店日常事务，包括网络留言回复，订单处理，到货跟踪，评价处理，售后服务等工作
能够灵活修改沟通模板与客户进行邮件沟通
能够准确把握客户的谈判心理
能够熟练掌握解决不同纠纷的方法
能够提高沟通效果预防纠纷的发生
能够开发客户并维护好与客户关系，完成店铺销售目标
情感目标：
培养耐心、专业的工作态度，具有良好的工作习惯
培养团队合作精神，能与不同部门进行沟通协作
培养敏锐的同理心，能站在客户的角度思考问题
项目五跨境电商客服
《跨境电子商务》
项目内容
项目一
利用平台工具和海外客户沟通
任务一
任务一
了解全球速卖通规则
任务二
项目五跨境电商客服
利用平台工具和海外客户沟通
项目五跨境电商客服
01
《跨境电子商务》
项目五跨境电商客服
情景设置
《跨境电子商务》
在各类电子商务公司里，根据公司的规模，客服的分工不同，规模大些的公司客服分工比较细，分为售前、售中和售后三部分，大家各施其职。规模小些的公司客服的工作内容比较广，比如晓艺所在的跨境电子商务部，要从询盘到跟单到售后一起负责。
弗陌森贸易有限公司销售的产品多样，其中有一款产品为假发，主要销售地为俄罗斯，晓艺要与部门里的同事通力合作，巩固老客户，开发新市场。经过岗前培训，晓艺要独立接单了。
任务一
利用平台工具和海外客户沟通
项目五跨境电商客服
任务分解
《跨境电子商务》
在钟师傅的指导下，晓艺在速卖通大学网站上查阅了相关资料后，知道了全球速卖通后台有哪些营销活动，她需要研究每一种营销活动的作用，知道它们各自的作用，最后再设置相应的营销组合，达到提高销量的目的。
任务一
利用平台工具和海外客户沟通
项目五跨境电商客服
熟悉沟通工具及速卖通后台操作
《跨境电子商务》
活动一
任务一
利用平台工具和海外客户沟通
项目五跨境电商客服
接单
《跨境电子商务》
任务一
利用平台工具和海外客户沟通
活动二
项目五跨境电商客服
合作实训
《跨境电子商务》
任务一
利用平台工具和海外客户沟通
模拟接单：两人为一组，自拟一个产品，模拟售前、售中、售后以及纠纷和申请修改中差评完成一个接单流程。
项目五跨境电商客服