文档介绍：CROSS-BORDERE-COMMERCE
《跨境电子商务》
主编 / 钟卫敏
副主编 / 王冰何妙佳
职业教育电子商务专业
“十三五”规划系列教材
总主编 / 刘春青
ZHIYE JIAOYU
DIANZI SHANGWU ZHUANGYE
SHISANWU
GUIHUA XILIEJIAOCAI
项目五跨境电商客服
项目综述
项目一
项目五跨境电商客服
《跨境电子商务》
随着外贸跨境电商成为新兴的蓝海市场，弗陌森贸易有限公司决定成立新的跨境电商部，开通全球速卖通店铺，开展跨境零售业务。客服岗位的工作看似简单，但它却是公司利润增长的有力保障，晓艺决心在客服岗中一显身手。
晓艺积极思考着：如何接单？接单要用到哪些工具？英语基础不是很好的他如何与全球的客户沟通？发生纠纷如何解决？如何增加客户的好评率和重复购买率？
项目目标
项目一
《跨境电子商务》
知识目标：
理解跨境电商的客服工作流程
熟悉跨境电商平台操作规则
熟悉跨境电商中的纠纷类型
掌握解决跨境电商中纠纷的方法
熟悉与不同客户的沟通技巧
技能目标：
能够熟练操作速卖通后台和相关沟通工具
能够通过在线聊天工具（旺旺，QQ等）与客户沟通
能够处理速卖通网店日常事务，包括网络留言回复，订单处理，到货跟踪，评价处理，售后服务等工作
能够灵活修改沟通模板与客户进行邮件沟通
能够准确把握客户的谈判心理
能够熟练掌握解决不同纠纷的方法
能够提高沟通效果预防纠纷的发生
能够开发客户并维护好与客户关系，完成店铺销售目标
情感目标：
培养耐心、专业的工作态度，具有良好的工作****惯
培养团队合作精神，能与不同部门进行沟通协作
培养敏锐的同理心，能站在客户的角度思考问题
项目五跨境电商客服
《跨境电子商务》
项目内容
项目一
利用平台工具和海外客户沟通
任务一
任务一
了解全球速卖通规则
任务二
项目五跨境电商客服
利用平台工具和海外客户沟通
项目五跨境电商客服
01
《跨境电子商务》
项目五跨境电商客服
情景设置
《跨境电子商务》
在各类电子商务公司里，根据公司的规模，客服的分工不同，规模大些的公司客服分工比较细，分为售前、售中和售后三部分，大家各施其职。规模小些的公司客服的工作内容比较广，比如晓艺所在的跨境电子商务部，要从询盘到跟单到售后一起负责。
弗陌森贸易有限公司销售的产品多样，其中有一款产品为假发，主要销售地为俄罗斯，晓艺要与部门里的同事通力合作，巩固老客户，开发新市场。经过岗前培训，晓艺要独立接单了。
任务一
利用平台工具和海外客户沟通
项目五跨境电商客服
任务分解
《跨境电子商务》
在钟师傅的指导下，晓艺在速卖通大学网站上查阅了相关资料后，知道了全球速卖通后台有哪些营销活动，她需要研究每一种营销活动的作用，知道它们各自的作用，最后再设置相应的营销组合，达到提高销量的目的。
任务一
利用平台工具和海外客户沟通
项目五跨境电商客服
熟悉沟通工具及速卖通后台操作
《跨境电子商务》
活动一
任务一
利用平台工具和海外客户沟通
项目五跨境电商客服
接单
《跨境电子商务》
任务一
利用平台工具和海外客户沟通
活动二
项目五跨境电商客服
合作实训
《跨境电子商务》
任务一
利用平台工具和海外客户沟通
模拟接单：两人为一组，自拟一个产品，模拟售前、售中、售后以及纠纷和申请修改中差评完成一个接单流程。
项目五跨境电商客服