MOT服务流程 ppt课件.pptx

文档介绍：MOT标准服务流程规范
MOT
与顾客服务的过程中每一个能为顾客留下深刻印象的关键点，即决定性瞬间，关键性时刻。
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精品资料
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你怎么称呼老师？
如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？
你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？
教师的教鞭
“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
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START
END
机器整理整顿
整理工位
仪容仪表
微笑练****br/>倾听及不满事项共感
告知预测时间及有无偿
确认顾客信息
记录故障内容
等待时间管理
提***
试机 / 注意事项说明
问卷调查
实行服务
1次检查
告别
叫等待的顾客,
打招呼
叫号
+1 Care
解释维修结果
费用说明 / 不便事项共感
提供名片
打招呼，引导顾客坐下
昨天未完成事项
休息场所指引
Moment of truth
三星售后服务MOT流程
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工作前准备
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检查公共区域环境
清洁和舒适的ASC环境是营造服务中心正面形象的首要条件。
核心POINT
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公共区域环境
顾客休息区：舒适温馨、地面整洁、无杂物
报刊杂志区：摆放整齐、经常更新
充电区： 干净无灰尘、电源线摆放整齐、
使用说明完好
员工休息室：干净整齐、温馨、可爱
核对清单
工作台环境
核心POINT
保持干净整齐的工作台面，提高工作效率, 展示良好形象。
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