文档介绍：药店运营管理的细节修炼（全）
门店管理制度
    一、店面形象管理
，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。
，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。
，便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。
，不允堆积任物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。
，亮度适中。
，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。
，工具(包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等)，使用完后应立即放回指定位置。
，销售商品后要及时补货。
、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。
，卖场没有明显垃圾。
，每应清洗一次。
，如装满应立即清理。
、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。
。
二、服务规管理
(一)着装仪容
，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。
，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。
、梳理整齐，保持干净。
，忌浓妆艳抹。男员工不能留须，面部清洁无油腻。
(二)行为举止
：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地或办公室进行。
、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您!请让一下。
，不得哼歌曲、吹口哨。
。
，在任情况下不得与顾客、或同事发生争吵。
，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。
、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。
(三)接待顾客
：您好!;需要我帮忙吗?;对不起，请稍等!;麻烦您，请让一下!;随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。
,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。
,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说: “请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。
,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。
：
?(您要点什么?)
，便问他现在的症状;(您哪里不舒服?)
;(您有***病吗?您检查过没有?)
;(您用过什么药?对***过敏吗?)
;(这药有***的作用,是治疗***的!)
;(您知道怎么服用不? 这药是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒)
、生活禁忌、联合用药禁忌。
，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。 停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任催促的言行,决不能说: “能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。 不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事介绍商品。 不得用手指引导向、不得由于任原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供便。
，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。
，不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。