文档介绍：物业客服工作内容2021物业客服个人工作总结三篇

　　客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率和预约成功率全部有了提升。现结合xx年工作实际，具体内容请看下文物业客服个人年度工作总结。
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　　(一)确定咨询科室多种规章制度
　　包含咨询服务标准，咨询部考评细则，电话回访服务标准，咨询部工作范围。
　　咨询部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，咨询部的基础工作规范等
　　(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
　　十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到现在为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率都有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是很显著的
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　　a、每七天一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学****主动性和自主性，讲课医生能最大程度地掌握该项专业知识
　　b、每结束一期培训进行一次专业知识考评，考评成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
　　c、每个月拨打其它医院的电话进行总结，从她们的咨询中琢磨、了解、学****其它医院的咨询技巧，在学****的基础上进行比较，找出自己的优势，更加好地发挥
　　
　　，关键在于讲评总结，立即指出咨询中存在的问题，提升咨询质量
　　，各个咨询医生对其它人咨询的评价
　　
　　，立即分析曲线改变原因，找出关键，分析各个细小步骤的问题
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　　回访机制关键应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提升至74%，有了大幅度的上升
　　，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
　　，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，立即进行再次营销
　　，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
　　(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
　　(三)依据个人特点及工作要求进行岗位调整
　　网络咨询及电话咨询有不一样的特点，依据网络咨询和电话咨询量的百分比，适时进行岗位调整
　　，立即进行分析反馈
　　自十月份起确定了多种报表，包含广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息码统计，外院营销信息搜集
　　1、按医院要求做好各类信息的搜集工作：
　　、广告监播;
　　;
　　
　　
　　，保密标准
　　2、对所搜集到的信息要立即正确进行统计，立即向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的正确;
　　3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出提议;
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　　将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
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　　，确保数据立即录入;
　　b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年纪、职业、联络方法、就诊疾病
　　2、建立回访制度：
　　回访方法包含短信问候及电话回访二方面
　　a、制订回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
　　b、有计划分步骤：
　　配合企划部经营部做好病人满意度调查，天天五人，关键以预约病人为主
　　对回访结果立即反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当初应反馈
　　
　　十月中旬开始和网络部移交网络咨询工作，九月份经过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
　　咨询资料库及商务通资料库的建立，使回复更具专业性，且能够直接复制，节约时间
　　
　　1)经过多种路径获取电话号码，并进行具体分类登记，预约后即经过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，和电话咨询一起参加回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
　　2)将qq进行分类管理，立即公布及发送活动信息。
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　　由专员回复商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及主动性的建立
　　暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到xx花园xx物业客服部已两年多了。 2021 年对于xx物业客服部来说，能够说是继续发展争创优质服务