文档介绍：客户投诉受理、处理及反馈办法
中信证券 2009-02-10 07:46
第一条为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题， 建立健全客户投诉和纠纷处理 机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作。 明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间 的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。
第二条 “投诉”，指客户对公司提供的服务感到不满意，明确提出投诉的信息。
第三条客户投诉受理、处理和反馈工作的完成情况计入营业部的绩效考核。
第四条 营业部应当保证在营业时间内，有专门人员受理客户投诉、接待客户来
访。
第五条 营业部要在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话、我公司的客
户投诉电话和营业部所在地证券监管部门的客户投诉电话。 并把公司的客户投诉渠道和纠纷
处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。
第六条 客户投诉的内容分类，见下表:
类别
主要内容
服务态度
1、 电话服务中心座席人员服务态度欠佳
2、 其他部门业务人员服务态度欠佳
3、 客户经理的服务态度欠佳
业务办理
1、 没有及时办理业务或效率太低，耽误了客户的时间
2、 业务办理中出现差错
系统故障
1、公司网站、电话委托的系统故障
服务网点
1、 服务网点的设置缺陷
2、 投诉营销网点的服务问题
其他
任何不属于以上各类的投诉和建议
第七条在处理客户投诉信息时，应遵循以下原则：
1、高度负责原则。严禁公司员工对客户的投诉敷衍了事。在处理投诉过程中，应通
过沟通全面了解实际情况， 认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，
当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间， 一般承诺期不应超过三天；处理过程中， 应及
时向客户反馈投诉处理进度。
2、 高度诚信原则。在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。
3、 妥善解决原则。对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力
确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出营业部和公司。
第八条处理流程
工作人员在收到客户投诉时应及时安抚客户，并对谈话内容做详细记录。
一、营业部处理客户投诉，按下列程序进行
1、 营业部安排业务咨询岗人员接听客户投诉电话以及接待通过其他方式的客户投诉。
接客户投诉后，接待人员应做好投诉记录（填写〈〈客户投诉处理登记表》），并将投诉受理
情况向运营主管汇报。
2、 运营主管接到客户投诉可直接处理，同时在投诉表中做好处理记录，如无法协调或
遇重大情况和涉及赔偿的须向营业部总经理汇报处理。
3、 跨部门投诉的处理办法，在以上投诉处理办法基础上增加：
接待人员填写〈〈客户投诉工作联系单》，经运营主管签署意见后传阅给相关部门会同 处理，相关部门应在收到该表的第一时间给予回复。
4、 投诉接待人员向客户反馈投诉处理意见。
5、 〈〈客户投诉处理登记表》、〈〈客户投诉工作联系单》中的相关内容由营业部综合岗 人员通过经纪业务管理平台录入到相应的投诉记录反馈中。
5、〈〈客户投诉处理登记表》由后台人员归档，保存在客户的资料档案中。
二、公司处理客户投诉按下列程序进行
客户通过电话或其他方式， 向公司投诉营业部客户服务问题， 由公司经纪业务管理部安
排专人负