文档介绍：人保财险四川省分公司事故车救援服务工作规范
（试行）
第一条为顺利开展事故车救援工作，按照总公司要求，结合我省实际，制定本工作规范。
第二条本规范适用于我省分公司辖内各理赔中心（分中心、理赔分部）受理的车险案件，包括直赔案件、省内通赔本代外案件、省间通赔本代外案件。
第三条施救工作完成后应由客户白行选择事故车辆维修单位，各签约合作施救单位不得借施救之机强制客户接受维修服务。
第四条加强签约救援单位管理，对强制客户维修的，应采取罚款、暂停救援业务、取消救援资格等处罚。因强制维修造成客户投诉的次数超过3次（含）的，应终止合作协议，取消救援网络单位资格。
第五条客户第一现场报案并要求公司施救的，必须第一现场查勘。
第一部分工作内容
第六条救援服务对象
人保财险系统各分公司承保车辆在我省行政区域内发生保险事
故时，向我省系统各理赔单位提出施救车辆申请的客户（包括被保险
人、被保险车辆驾驶人员等）。
第七条救援服务内容
公司承保车辆发生保险事故，车辆无法正常行驶，向我省系统各理赔单位提出施救车辆申请，我公司提供相应施救服务，包括拖车、吊车、简单现场修理等。
第八条救援服务费用承担
按照总公司要求，事故车施救费用分为客户全额免垫资和实际收费两种情况：
（一）客户全额免垫资（即救援单位不得向事故车方收取救援费用，由我公司直接与救援单位结算）
同时符合以下条件的，提供客户全额免垫资施救费用服务：
被施救车辆在我公司系统按新车购置价足额投保车损险（即车
损险足额投保）；
被施救车辆在我公司系统同时投保车损险的不计免赔特约险；
被施救车辆发生单方事故，或互碰事故中承担全部赔偿责任。
对估计施救费用与车辆修复费用之和超过车损险保额的，暂不提供客户全额免垫资服务。
（二）实际收费（即救援单位按照与我公司的约定的救援费用标准，向客户收取施救费用）
符合下列情况之一的，救援单位向客户收取救援费用：
施救车辆未在我公司系统投保车损险；
被施救车辆在我公司系统按实际价值或约定价值投保车损险
（即车损险比例投保）
被施救车辆在我公司系统按新车购置价足额投保车损险，但未
投保车损险的不计免赔特约险；
互碰事故中被施救车辆的事故责任不明确；
互碰事故中我公司系统承保车辆的第三者车辆的施救
第二部分工作流程及各岗位职责
第九条事故车辆救援服务流程，如下图:
＜开始
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第十条总公司开发完成救援辅助平台，设置六个平台操作岗位：救援调度岗、救援处理岗、回访岗、审核岗、事故救援费用状态确认岗、查询岗。
救援登记
救援任务登记由省公司95518客户服务中心完成
二、救援调度
（一）实施人员
各分公司指定人员完成，可以是车险理赔现场查勘人员或二级调度人员
（二）工作职责
负责将95518专线传送至平台的救援任务调度到救援单位。
（三）调度原则
就近原则。按照报案时事故车辆所在地，选择相对就近的救援单位调度。
送修原则。按照资源整合要求，根据各分公司事故车送修规则, 选择救援单位调度。
（四）通知救援单位
现场查勘人员与客户联系，了解事故经过，确定施救需求；查询保单信息，确定是否符合客户全额免垫资服务条件；
按照调度