文档介绍：整体包装设计方案优化路径研究
摘要：目的提供一种定量化的考虑客户偏好的包装设计方案优化方法。方法采用Kano模型，设置双因数问卷调查表，以五种不同的需求层次，获取客户对整体包装设计方案所提供的八项服务属性的主观满意度情况和Kano类别，根据不同Kano类别的特点，运用线性和非线性数学模型，获得精确的不同服务属性的满意度拟合函数，从而获得不同服务属性的重要度和提升空间。结果根据不同服务属性的Kano类别的主观评价和重要度、提升空间等数据的客观评价结果，获得该企业整体包装设计方案的优化顺序依次是时间、个性化、价格、物流配送、服务意识、设计方案、环保情况、包装材料。结论依据客户的偏好，通过定量化数据分析，优化包装设计方案，有助于提升企业工作效率，提高客户的满意度。
关键词：整体包装设计方案；服务属性；客户满意度；Kano模型
整体包装设计方案就是包装产品的制造者或供应商向客户提供的选择包装材料、选取材料供应商、设计、印刷、产品运输、售后服务的一整套系统服务[1-4]，是将系统工程思想和供应链管理应用到包装行业的新理念，许多大中型的包装印刷企业也在逐步尝试和推行此理念。企业若想要提高整体包装设计方案的竞争力，那么在整个服务和实施的过程中，就应该根据客户的偏好设计、印刷、运输，以提高客户满意度，不断优化方案。本文依据客户偏好，采用一种定量化的Kano模型，实现客户需求分类的客观化，并通过对一个包装企业的实证研究验证其可行性和有效性。
1Kano模型理论及应用
Kano模型是在1984年由NoriakiKano和FumioTakahashi提出的[5-6]。Kano模型从正反两个方向设置问题，将构成产品的因素或服务特性对满意度的影响结果，进行五种类别的划分：（1）兴奋型需求，一般不会被客户过分期望的需求，如果魅力型需求表现充分，客户表现出的满意度会大幅度提升，不充分时，不会造成用户的满意度下降；（2）期望型需求，是指客户的满意度与需求的满足程度呈正比关系，企业提供的产品或服务水平越高，客户的满意度呈线性升高，反之亦然；（3）必备型需求，即客户对企业提供的产品或服务属性的基本要求，是顾客认为产品或服务属性必须具备的需求，当其产品或者服务属性表现得不充足时，顾客的满意度会大幅度下降，当其产品或服务属性表现得充足时，客户得满意度基本保持不变；（4）无差异型需求，无论提供或不提供该项需求，客户满意度都不会发生变化；（5）反向型需求，客户不需要此项需求，提供后反而会造成满意度的下降。结合Kano的五种不同需求，根据双因数问卷调查表[7-8]确定客户对不同服务属性的需求类别，得到产品服务属性和客户满意度之间的关系[9-10]，见图1。根据不同需求类别的满意度函数，计算不同需求的权重，获得不同需求的重要度排序，帮助企业了解不同的产品服务属性下客户的满意度情况。Kano模型是一种用户需求和优先排序的工具，在用户需求分析、服务质量提升、满意度影响因素探索等方面的应用非常广泛。席乐等人[11]提出基于模糊Kano模型的游客服务机器人造型设计，准确地把握了服务机器人复杂多样的客户需求；田正清等人[12]采用感性工学与Kano模型相结合的方法，提取、分析、鉴别各感性需求对用户满意度的影响，并进行了自行车造型需求研究；金颖磊等人[