文档介绍：西安天朗物业管理有限公司
孟繁冬
物业管理品质管控与检查
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物业管理行业的服务链与控制点
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前期
介入
组建物业服务中心，确定项目经理（极缺）和骨干人员
营销配合（销展中心、景观区、样板房的管理）
（缺乏工作标准、无行业经验可循）
招聘（职位说明书不明确）、培训（缺乏有效性、可操作、可考核）
规划设计
施工设计（物业前期介入控制要点）
施工过程中的跟踪
（忽略、不具备专业水平、没有跟踪记录）
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入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、工作标准）
入伙演练、入伙
装修管理（没有提供超值服务、职责不清，巡查不专业）
接管验收（设备没有验收数据）
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日常运作
ISO认证
架构的搭建
体系文件
部门职责
岗位职责
工作流程
工作标准
分包方的监控
应急预案
检查体系
人力资源体系（职业生涯、薪酬与绩效、培训体系、内训师等）
财务管理体系（会计、财务、资本运营、区域管控等）
客户服务体系（CAIICENTER、与客户接触点、电子商务平台等)
市文明、省优、国优示范参评等等
质量管理体系
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物业管理服务客户接触点控制
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专业报告
通知、公告
客户服务
社区文化
活动
环境
标示系统
员工言行
客户体验接触点
客户体验接触点
客户体验接触点
客户体验接触点
客户体验接触点
客户体验接触点
营销配合
前期介入
装修
入伙
接管查验
正常管理
公共设施
投诉处理
客服热线
收费通知单
应急处理
车辆管理
营销现场
网站、论坛
客户违规
行为处理
服务、办公
场所
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