文档介绍：技术力量、承诺、服务方案

我们深知,随着信息技术日新月异的发展,高科技信息产品的功能日趋强大,在某种程度上令操作、使用、保养趋于复杂。专业、易于理解的培训与及时有效的售后服务就显得愈发重要。对客户的培训和及时、完善的售后服务将是提升用户产品使用体验、提高客户工作效率,并延长产品实际使用寿命的最有效手段。因此,为用户提供良好的培训和售后服务是一个合格、负责任的产品供应商应该且必须为用户提供的,也是我公司能够长期发展并保持竞争优势的根本保证。
一、保修年限与服务响应时间
我们将按照各设备厂商的标准保修年限对所有产品提供质保,且提供三年的免费上门服务。
服务响应的及时性是衡量服务质量的一个重要指标。我公司承诺:
1. 在接到客户的服务请求后,1小时内给予客户实质性响应
2. 从我公司响应客户的服务请求算起,2小时内到达客户现场,一般故障4小时内修复
二、服务范围
从产品上来讲,我们将按照设备制造厂商的保修范围对产品及产品部件、配件、附件提供保修服务。从设备归属关系及产品关联性来讲,我们的服务范围不仅包括我公司中标的产品、设备,在力所能及的情况下,也包括采购人及采购人下属单位的,与中标产品或设备相关联设备的服务。
三、服务内容
1. 本次采购所有产品的安装、调试,与其他关联设备的联接;
2. 硬件故障诊断、维修、升级
3. 如果设备配件存在故障,需要修理或更换时,对于保内设备,我们协助客户联系厂商或厂商维修中心进行处理,对于保外的设备,则根据用户需求推荐相关配件;
4. 提供硬件设备升级安装服务,如增加内存、硬盘、升级CPU、增加网卡、增加打印服务器等;
5. 操作系统及应用软件的安装、调试、配置、更新等(使用客户提供的正版软件产品)
6. 数据线联接检查、外设耗材检测、驱动程序安装等服务。
7. 设备的清洁、维护、检查、保养、性能优化服务。
8. 对发现的故障隐患及时告知客户,并向客户提出处理或维修建议
9. 对设备的使用情况及设备维修后的使用、恢复状况进行客户回访。
10. 客户要求的其他服务内容
四、服务方式
1、电话支持服务
根据用户问题的性质、类别,如能电话支持处理,我们的专业电话支持工程师将给予用户身临其境般的电话指导,帮助用户第一时间解决问题,及时恢复正常工作;
2、上门服务
常规保养与巡检:对本次采购的刀片服务器等需要定期维护的设备,进行定期电话巡访或上门巡检(与采购人协商周期,按月、季、年等),确保设备或机器状态良好,减少突发性故障的产生;如发现故障隐患,及时告知客户并提出处理、改善建议。
按需、紧急的上门服务或送修服务:我们将根据客户的要求,及时上门为客户处理故障。并根据故障现象分析判断原因所在,上门时携带合适的备品备件,便于最有效、最快捷地解决问题,将出现问题的设备修复至正常状态;
3、送修服务
如果客户(采购人)设备故障严重,无法现场修复或现场不具备维修条件或环境,我们将在征得客户同意的前提下,组织把设备运至我公司或专业维修机构进行大修。
4、远程服务
如果客户设备所在地距我公司或厂商维修中心路途遥远或者客户时间紧迫,要求及时修复,针对软件、系统等问题,我们将通过专业远程控制软件工具为客户提供远程诊断和远程故障处理服务。
五、服务标准