文档介绍：中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇案例却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满***的员工团队和出色的业绩。
海底捞火锅
海底捞餐饮于1994年在四川省资阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证，至2008年6月，海底捞已经开设了26家直营分店，其迅速的发展势头也使其获得了众多资本的青睐。
海底捞发展历程
1994
四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。
1999
西安市雁塔区海底捞火锅城开业。
2003
公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。
2005
公司一年中开设三家店面，标志公司开始进入加速扩张阶段
2006
四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始。
2008
公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项
未来5年
未来成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集团
经过14年发展，拥有了大批忠诚度高，能吃苦的员工
拥有一个有理想、勤奋的管理团队
拥有14年所积累的丰富餐饮从业的成功经验
拥有了足够支撑公司发展的财力
海底捞未来发展的优势
1994-2008海底捞直营店扩张情况
品牌塑造期
快速增长期
资料来源：和君咨询
环境
口味
服务
通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的评价来看，海底捞虽然在环境、口味上并不明显占优，但其在服务质量上却遥遥领先，超过60%的被调查者回答结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑，也直接构成了海底捞在餐饮市场中异军突起的核心竞争力。
1、如果在店里面走动，所碰到的每一个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里，即便不是就餐时间，员工们正在专注的打扫卫生。
2、在海底捞，即便不是来消费，只是来转转，也会美美的享受服务员递上来的果盘、饮料，也可以享受擦鞋美甲的服务。这样的服务，已经是超出顾客的预期，哪里会有不满意？
3、在海底捞就餐，服务人员一边为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们：我要是哪里做得不好，你们一定要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服务员，可能很多地方做得不好，就怕你们不满意不高兴。
海底捞制度和文化
让员工尊重顾客，首先要尊重员工。海底捞通过对企业文化及企业制度的细心打造，为员工建立起一个富于“尊重”、“公平”和“责任”的工作环境，得以让员工以极佳的心态为顾客提供服务，最终获得了顾客的高度评价。
确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系，使所有人都为同一目标（客户满意）而努力
为员工营造优良的生活环境，关心员工的日常生活，增强了员工的自尊及自信
为员工提供多种的职业发展通道，以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准
文化层
能 力
激 励
机 会
招聘推荐制
给员工推荐与公
司价值观相符
的人的权利
内部晋升
只有在海底捞踏
实苦干过，才能
成为管理者
集中+导师培训
为新员工提供集
中培训并配备导
师进行辅导
轮岗制
避免员工单调重
复劳动，允许员
工调换岗位
授权基层员工
给员工充分信任
拥有给客人打折
换菜甚至免单权
高激励政策
高于市场10%以
上的薪酬水平及
员工持股计划
灵活考核制度
正面激励为主负
面激励为辅，粗
线条的月度考核
完善福利保障
免费集体公寓，
免费集体食堂，
员工保险等
员工 满意
快乐工作微笑服务
顾客 满意
表现层
制度层
张勇说：我不重视利润…… 真的不重视吗？
“我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员工满意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了，自然会让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来吃饭，利润自然上来了……很多人看不到这一点”
时
尚
如何让股东、员工、顾客共赢？
顾客满意是目标，员工满意是基础
如何让员工快乐的干活
独特的经营之路
成功之处
术 or 道？
胡萝卜？
大棒？
前方的风景
胡萝卜 +爱心抚慰 + 前方的风景！
（X理论 + Y理论 + 期望理论）