文档介绍：主要内容
1、电话接听和转接 2、散客预订
3、参观房间 4、入住接待
5、换房处理 6、叫醒服务
7、开门服务 8、延时退房处理
9、记帐/挂帐服务 10、离店结帐
11、 客人留言 12、问讯服务
13、宾客投诉处理 14、物品赔偿处理
左手接听电话
三声铃响内及时接听电话
了解电话系统各项功能。
前台标准接听用语：
“您好！万寿宫酒店前台！”
语言清晰，避免使用方言。
耐心聆听客人提问和需求
及时记录有关信息
及时回答客人的询问
调节好情绪，面带微笑。
适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。
打电话的时候面带笑容的话，对方能感觉到哦
一、电话接听和转接
确认来电者报出的房号/分机号
“ (2203房间/分机)，请稍等”
或者:
查询和核对住店客人姓名和房号
在晚间23时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听
及时转接电话
在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。
酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。
对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告。
告诉来电者电话暂时无人接听
“先生/小姐，房间无人应答，您需要留言吗？”
询问客人是否需要留言转告
留言记录必须及时告诉住店客人。
礼貌道别
“先生/小姐，再见”
“您如需帮助,请来电，再见”
让客人先挂电话
步骤
标准
提示
二、散客预订
问候客人
电话预订：“您好！万寿宫酒店前台。”
上门预订：
“ 先生/小姐，您好! ”
询问客人的姓名
接受预订信息:
到店日期和入住天数、房型和间数
语言亲切
面带微笑,目光注视
注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名
填写预订单
立即查询酒管系统客房流量，决定是否接受预订，
并适时使用《预订等候单》
可根据房型和日期查询
单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认
在暂时无法满足预订时使用
完整记录客人预订需求
、确认预订
及时答复客人,或者
及时回复传真
及时确认预订信息
确认房价
确认联系方式
记录保留时间
一般为下午18:00
如果没有客人所需房型，可向客人推荐其他房型
询问客人是否协议单位及
单位名称。
执行酒店规定的房价权限。
尽量让客人留下移动电话
客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明
客人全名
到店日期和入住天数
房型、房数和房价
保留时间
联系电话
确保预订信息的准确无误
与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店
与客人确认付款方式，如果是单位付款，要与付款单位联系人确认，客人要有书面签字单
完整填写《散客预订单》
在系统中及时输入
预订单上注明并签名。
团队可填写《团队预订单》
礼貌道别：
“M先生/小姐，
感谢您的预订，再见。”
用姓氏称呼客人
让客人先挂电话
电话联系
提供问讯和指引
可在下午或保留时间前向客人询问
记录相关确认信息。
步骤
标准
提示
按照日期存放各类预订单
在夜审完毕后，取出当天预订单并与电脑系统核对。
查询预订记录
更改预订记录
复述更改内容
保存更改或取消后的《散客预订单》
根据更改后的日期保存
要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。
取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。
如果遇到超过自己解决能力的事件，一定要第一时间求助前台主管或前厅经理
三、 参观房间
查询相关VC房
制作房卡
将被参观房间告知房务中心
由值班主管以上的人员带领客人参观房间。
未经总经理同意不得擅***照。
注意行为规范
随时介绍服务设施和周边环境
适时向客