服务培训总结.doc

文档介绍：服务培训总结
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　　因为大客户市场竞争压力加强,而大客户是企业（公司）收入和利润的主要,所以保留，拓展大客户,使客户经理为其提供满意的产品或服务,即深切细致分析客户信息,,我在大客户服务方面总结了以下X面的内容：精品文档
　　一，树立以服务为主题的观念
　　服务是一个全方位的整体概念,技术再好,功能再多,对用户来说都是没有用的,,用户关注的是产品的品牌，%（公司）而言,高水准服务不仅能使用户真正受益,也能为企业（公司）赢得更好的口碑，,建立关怀客户的意识,和客户先成为朋友,
　　二，从多个角度分析客户行为,探索出其真正的驱动因素
　　使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的,,客户并不知道他真正需要的是什么,,：客户经常会抱怨价格太高了,,客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值,而客户又很难从产品功能等深层次，,,如果解决方案真正能够解决问题,带来好处,那么客户能够承受一定的价格差异.
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　　因这我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值,在业务拓展，效率提升等方面所能够做出的贡献,使客户认识到使用我们企业（公司）,,
　　三，按客户重要程度细分,列一X工作先后次序的表格,真正把握重要客户集团客户需求千差万别,,从而保证非常的性价比,
　　四，客户需求研究,超出客户预期
　　客户满意度是一个相对的概念,,需要仔细分析客户期望值,因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值,,付出的成本越高,,尽可能避免要求客户付出额外成本,否则客户期望值会随之升高,,尽可能通过产品，,付出的努力越多,,一方面对客户需求的把握能够更为清晰确定,另一方面客户因为付出了努力,其满意度会更高.
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　　上半年,乐电企业（公司）对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论集训,使我受益非浅