文档介绍：《CRM心得分享》
CRM
一般,公司的CEO在议程中提出强化客户关系时,很少有在会的人提出质疑。无论公司的规模有多大,客户问题都理所当然的受到主管阶层的高度重视。提高客户价值、提供高品质的服务、提高品牌形象在公司利润增长与保持高度竞争力中,扮演着重要的角色。
因此在过去的10年来,成千上万的公司欣然接受了客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)理论与技术。而且多半创造出可观的利润。很多管理人士发现,未来要与客户保持牢固有利的关系,就必须正确融合创新信息、更有效率的企业流程、更佳的企业管理与新的工作态度。
前言
什么是CRM
一个小故事
CRM的概念
CRM系统的功能与作用
CRM应用流程
目录
一个小故事
CRM的概念
CRM系统的功能与作用
CRM应用流程
目录
什么是CRM
CRM???好像听说过…
什么是CRM
营销界广为流传的经典故事--把梳子卖给和尚
什么是CRM
甲:历尽辛苦,游说和尚应当买把梳子,无甚效果,还惨遭和尚的责骂,好在下山途中遇到一个小和尚一边晒太阳,一边使劲挠着头皮。甲灵机一动,递上木梳,小和尚用后满心欢喜,于是买下一把;
乙:山高风大,进香者的头发都被吹乱了,他找到寺院的住持说:“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳,供善男信女梳理鬓发。”住持采纳了他的建议,买下了10把木梳;
丙:对住持说:“凡来进香参观者,多有一颗虔诚之心,宝刹应有所回赠,以做纪念,保佑其平安吉祥,鼓励其多做善事。我有一批木梳,您的书法超群,可刻上‘积善梳’三个字,便可做赠品。”住持大喜,立即买下1000 把木梳;
N个人去参加一招聘,主考官出了一道实践题目:把梳子卖给和尚。众多应聘者认为这是开玩笑,最后只剩下甲、乙、丙三个人。
老树新枝—第四个把梳子买给和尚的人
什么是CRM
第一步:成本分析
问主持:您这边每天大概能赠出多少把梳子呢? 主持说:差不多50把吧!
问主持:您觉得这与您所获得的香火钱相比是不是也是成本呢? 主持说:是啊,虽然是赠,但是也是钱啊。佛门本来就没有什么钱!
建议: 在梳子上下工夫,让梳子在价格上有了价值的区别? “开光梳”,千金不卖,只赠送有缘人。“智慧梳”“姻缘梳”“流年梳”“功名梳”。
老树新枝—第四个把梳子买给和尚的人
什么是CRM
第二步:市场活动
请记者宣传寺院;盛大“开光梳”仪式; 政府要人,各界明星云集
销量:当天就卖出了10000把梳子! 效果:来的香客越来越多,梳子的销量越来越好。
调整策略:有的梳子掏钱也不卖,有的梳子必须掏钱才卖。
这样过了一段时间,寺院挣了不少钱。
发现问题: 前来的香客都没有记录。有的香客都来了好几次了。是不是应该对经常来的香客提供一些纪念性的梳子呢?
发现问题: 前来香客太多了,毛笔根本记不住。。。
老树新枝—第四个把梳子买给和尚的人
什么是CRM
第三步:重大决策--导入CRM
购买电脑,在寺院内架构局域网,网。并安装部署了最先进的CRM系统; 梳子内部植入FIRD芯片
效果:香客一进入寺院,关于这个香客的详细记录就全部在CRM系统里面展现出来
老树新枝—第四个把梳子买给和尚的人
什么是CRM
第四步:挖掘客户价值,数据库营销
丁开始用CRM来分析来寺院香客的详细资料。经常有香客刚来到寺院,就被突然告之今天是他生日。香客们非常的感动。香火钱更多了
从那以后,香客们逢年过节的时候总能收到寺院寄的小礼品。梳子已经成为人们心中的神圣的神物。只要去那家寺院至少要为自己和家人带几把梳子,送亲戚、送朋友看到梳子就想到那家寺院。。。
老树新枝—第四个把梳子买给和尚的人
什么是CRM
第五步:发现竞争对手——反击
丁通过CRM发现,有些香客来得少了。
操作手法被竞争对手竞相模仿。。。
恰逢某国家总统来到本地。于是丁通过各种渠道请总统来到寺院。制作精美的开光梳送给总统。国内外N多记者记录了这一时刻。
效果:寺院的知名度再次提升,拉大竞争对手距离,业绩领先
老树新枝—第四个把梳子买给和尚的人
什么是CRM
第六步:销售自动化销售过程远程控制
寺院扩建,香客继续增长。招募小和尚;
导入CRM销售自动化,解决小和尚培训难题,销售能力快速复制; 出差在外,依然远程控制销售过程,指点销售,业绩领先,高枕无忧
据CRM里的跟进记录以及每个和尚接待香客的数量、次数、被香客投诉的次数将现在的和尚进行了分类,不同的和尚接待不同的香客。
效果:香客发现这些和尚非常了解他们的心思,满意度大大提高了
老树新枝—第四个把梳子买给和尚的人
什么是CRM
第七步:绩效考核
主持一直有个心病:寺院中有很多的