文档介绍：《内部顾客满意度调查程序》
目的
调查并发现不同工序员工间、内部顾客的满意情况,从而对产品实现及服务等各过程、工作质量的测量,并以此作为依据来进行持续改进。
定义
顾客:接受产品的组织或个人。
内部顾客:把上、下道工序及与其相关工序的员工视为内部顾客。
在企业内部,下一道工序是上一道工序的“顾客”。基层员工是基层管理人员的顾客,基层管理人员是中层管理人员的顾客,中层管理人员是高层管理人员的顾客,形成了一条“内部顾客关系链”。
内部顾客按照相互关系的不同,分为三类:
职级顾客:由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系;
职能顾客:职能部门之间存在相互提供服务的关系,构成顾客关系;
工序顾客:在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系,构成工序顾客。
顾客满意:顾客对其要求已被满足程度的感受。
顾客满意度
适用范围
顾客
接受产品的组织或个人。
内部顾客
把上、下道工序及与其相关工序的员工视为内部顾客。
在企业内部,下一道工序是上一道工序的“顾客”。基层员工是基层管理人员的顾客,基层管理人员是中层管理人员的顾客,中层管理人员是高层管理人员的顾客,形成了一条“内部顾客关系链”。
内部顾客按照相互关系的不同,分为三类:
职级顾客:由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系;
职能顾客:职能部门之间存在相互提供服务的关系,构成顾客关系;
工序顾客:在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系,构成工序顾客。
顾客满意
顾客对其要求已被满足程度的感受。
顾客满意度
个
3
适用于本公司各部门之间各个、岗位不同工序,不同过程的所有员工。
四、职责:
品管部负责对内部顾客满意调查与统计分析的归口管理。
各部门负责协助品管部开展调查工作。
各工序的员工负责对与本工序相关的顾客进行评价。
五、实施原则:
客观公正、积极、不带个人偏见以及感情色彩。
六、实施办法:
每季度进行一次集中式的调查。
进行调查时,各员工应实事求是的填写《内部顾客满意度评价表》,对其它工序的‘工作情况或产品质量’等进行评价后交品管部。
作出评价时要严肃对待。
品管部根据员工提交的各种评价作出统计与分析。
评价顾客满意度可包括以下方面:
产品质量(注明原因)
技术水平
交付期限
服务质量(制作前的服务,交付后的服务)
工序之间的衔接
其它方面(注明具体原因)
顾客满意度评价可分五个层次:
很满意:(9分)
顾客表现的形式为:高兴、激动、感谢等,表明了自己的信任感。
满意:(7分)
顾客表现的形式为:称心