文档介绍：服务意识一、服务意识 的概念服务意识 是指全体员工在与一切企业利益相
关的人或企业的交往中所体 现的为其提供热情、 周到、主动服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。 很多时 候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原 因还是在
思想意识上，是 服务意识 不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种 本能的
反映。
二、为什么要有服务意识］.
1、没有服务就没有宾客 2、没有宾客就没有利润 3、没有利润公司就无法生存
4、服务表面是为宾客，实际是为自己 只有发自内心的服务 你才能做到最
好；对方才能真切感受到你的诚意； 你才会得到你要的回报； 你才会没有遗憾；
你才会不断进步？？不满的客人一个投诉不满的客人背后有 25个不满的客人
24人不满但不会投诉 满意的客人一个满意的客人会告诉 1-5人100个满
意的客人会带来25 个客人一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉 10-20人
维持一个老客人的成本通常只有吸引一 个新客人的1/5 投诉者比不投诉者更
有意愿与公司保持联系 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 投诉者的
问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意 对他人说品牌的好话，较少注意竞争
品牌的宣传，与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有对
价格不敏感 90-95%的客人会与公司保持联系 给公司提供有关产品和服务的
好建议
服务客户的基本功： 看：就是要学会观察 听：就是要学会倾听 说：是在与客
户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的 需求点 笑：
提倡微笑服务动：讲究实际行动
三、应该具备的 服务意识1、宾客至上意识 宾客与公司的关系 ？？？？？宾客是
我们的衣食父母， 是公司的生命线 宾客是公司的财源 公司依靠宾客， 而不是宾
客依靠公司宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会 宾客是公司的义务宣
传员 宾客与员工的关系 ？我们的工作机会是宾客给的 ？我们的工资是宾客给
的？我们为宾客服务，绝非对宾客施恩 ？我们心中最关切的应是宾客， 而非“经
理或老板” ？宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为
其提供热情、周到服务2、服务质量意识服务质量：公司为宾客和员工提供的服
务适合和满足宾客需要的程度。 客人期望值客人实际感受服务质量的重要
性：服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展 降落伞的真实故事一一一一
品质没有折扣 品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，
美国空军和 降落伞制造商之间的真实故事。 在当时，降落伞的安全
度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的 降落伞的良品率
已经达到了 %，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但 是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到
100%。于是降落伞制造商的 总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够
降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个 程度已接近完美了，没有什么必
要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了
检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出 一个，让厂
商负责人装备上身后， 亲自从飞行中的机身跳下。 这个方法实施后， 不良率立刻
变成零。感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提 出的要求，即使是合理 的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“差不多”
就行。3、员工从业服务意识 （1 ）服务角色意识 员工在对顾客的服务中扮演
的是何种角色？目标又是什么？ 角色目标 提供服务者 提供超越宾客期望的
服务，使宾客满意 智慧的服务专家预计宾客需求，解决宾客问题平衡者兼顾
宾客和公司双方利益 团队一份子 靠群体力量，达成宾客满意的目标 亲善大使
使宾客和同事感觉亲切、友善专业的操作者 讲求品质 公关第一人营建宾客的
忠诚感愉快的合作者 人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神，修炼个
人品行（2）员工从业意识 如何贯彻
进入办公区，就应当进入服务人员的角色，
忘记个人情感，调节好情绪与状
态，做好上岗的一切准备。
分享——对顾客
服务四项标准： ？遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼 ？用友善、热情、礼
貌的语气与客人说话 ？迅速回答咨询提问人的问题， 主动找出答案 ？预计宾客
的需求，并主动帮助客人解决问题。 ？如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要
克服畏难思想，树立信心。 ？如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌
倦情绪，培养对工作的兴 趣。 ？要善始善终做好手头的每一件事 四、如何提
升服务