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电话服务规范标准
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电话服务基本要求
电话服务规范用语、禁语图例 始末语言一问候类
过程语言一沟通确认类.… 过程语言一表扬建议类 过程语言一电话回访类 过程语言一处理流程告知类 过程语言一服务抱怨类 过程语言一其他情况 其他电话服务禁忌
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一、 电话服务基本要求
1、 声音：用甜美、轻松愉快、富有感染力的声音与学生交流。
2、 语气：亲切有礼，态度自然诚恳。
3、 音量：音量适中，不因自身外界环境干扰无故提高或降低音量。
4、 语调：平稳、柔和、亲切，不拖音，既不可装腔作势，也不可声嘶力竭，应给学生以愉悦之感。
5、 音调：音调略微上扬，体现积极向上的态度与活力。
6、 语速：语速适中，必要时与客户语速保持一致。
7、 发音：按普通话标准进行发音，做到发音标准、吐字清晰，避免含糊不清。
8、 表达：通话过程中需适时尊称客户、正确使用规范用语、恰当使用礼貌用语。如“请您、麻烦您、
谢谢您”等等。
9、 态度：主动热情，不可推脱、责怪客户，不可打断客户讲话，要从客户的角度以积极的工作态度
来理解和对待客户。
10、措辞：措辞精准恰当、语言组织有条理、思路要清晰，避免出现口头禅，确保通话过程流畅。
电话服务规范用语、禁语图例
（-） 始末语言一问候类
语言环境
规范应答语言、操作
服务禁语（不规范用语、操作）
接听开头语
应在电话铃响三声内接听电话，接听电话时请面带 微笑。
您好，奥鹏远程教育中心！请问有什么可以帮到 您？
喂！你好，这里是奥鹏！
接听结束语
1、 请问您还有其他需要咨询的吗？
2、 请您不要挂机，稍后请您对我的本次服务进行 评价，谢谢！
3、 谢谢您的来电，再见！
未说结束语，先于客户挂机前挂 断电话！
回拨开头语
您好，我们是奥鹏远程教育中心！
1、 喂！ 哎！
2、 你好!
回拨结束语
谢谢您接听我的电话，再见！
在客户放下电话之前收线！
（-） 过程语言一沟通确认类
语言环境
规范应答语言、操作
服务禁语（不规范用语、操作）
对方环境嘈杂无
法听清或信号差
1、 对不起，我听不到您的声音，您能到安静一 点的地方讲，好吗？
2、 对不起，您电话的信号不是很好，可以换一 部电话再打过来吗？
1、 喂，你大点声音我听不清楚！
2、 听不清你讲话！
3、 不讲话就挂机吧！
接通后无声
1、 您好，奥鹏远程教育中心！
您好！您的电话已接通，请讲话！
2、 （持续3-5秒依旧无声音）对不起，线路故障， 请稍候再拨，谢谢您的来电，再见！
1、 喂？听得见吗？
2、 直接挂断电话！
错打电话
对不起，我们这里是奥鹏远程教育中心。
电话不对，打错了！
方言过重
1、 不好意思，我听不清楚，请您讲普通话好吗？
2、 不好意思，我没有听明白，麻烦您讲慢一点 好吗？
1、 您会讲普通话吗？
2、 我不是您当地人，听不懂你说 的！
3、 你慢点讲！
学生、老师理解 错