文档介绍：课题架构
一、 酒店服务质量和质量概念简述
二、 酒店服务质量测评模型简述
三、 IPA分析法及Kano二维测量法
简述
序论
以上海市豪生酒店为例
组员：彭贝贝郑敬敬孙晓
燕蒋飞蓋倩男娄珊珊
酒店餐饮部
酒店客房部
酒店配套设施
—、质畳和酒店服务质畳概念簡逑
卓越：质量指产品卓
越性
企业标准
顾客标准
满足宾客需要
无形与有形商 品的结合
百度百科一服务是酒店无形和无价商 品，随时随地的向客人出售。服务也 可以说为满足他人的需要而付出的智 能和必要的劳动
格鲁斯服务质量模型
期望的服务占#感知服务质感知的服务
技术质量 形象 功能质量
2. PZB的服务质量差距模型
该模型是在格
鲁斯研究的基础上的
服务质量的 影响因素
可靠性
反应性
3•胜任性
4•接近性
5•礼貌性
沟通性
信赖性
&安全性
9•有形性 io理解与熟 悉顾客
澳大利亚 昆士兰学者对酒店 总体服务质量的研 究。采用问卷调 查，经探索性因子 分析与验证性因子 分析得出：
・物质1
物质2
・体验1
•体验2
•食品1
・食品2
视
集帙
力区』
駆
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k优先
駆
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三、IPA分析法及Kano二维测量法简述
ipa技术是一种通过测量服务对 顾客的重要性以及顾客对服务表现的感知来 确定特定服务属性优先顺序的技术。IPA技术 按照某种标准将各属性或维度的重要性与表 现得分制图于二维平面的四个象限中，横轴 表示客人对服务属性或维度表现的满意程 度，纵轴表示客人对服务属性或维度的重视 程度。形成的四个区域分别表示：集中关注 区(Concentratehere)、继续保持区 (Keepupwiththegoodwork)、低优先区 (Lowpriority)和过度努力区(Possibleoverkill) □
服务质量
四、豪生酒■店基本介绍
必要质量要素 线性质量要素 愉悦质量要素 无差异质量要 反转质量要素
最早关于二维质量的 理念可以追溯到心理学家赫茨 伯格(Herzberg)在1959年提出的 激励-保健双因素理论。日本学 者NoriakiKano发展了该理论， 按照愉悦质量、线性质量、必 要质量、无差异质量以及反转 质量要素来区分服务质量。
上海豪生酒店位于繁华都市上 海，座落在上海繁华的市中心，周围靠近 众多商务区、商业中心、展览中心以及旅 游景点等。
上海豪生酒店拥有装饰个性的套房、单人 房、双人房等，而且每间客房内的设计风 格很具艺术，整个客房给人一种温馨、舒 适的感觉。
另外，上海豪生酒店内的厨房设备齐全而
简洁跟其他酒店的厨房比起来真的是与 上海市豪生酒店架构图：6. 4. 12客房：'a）至少有40间（套河供出租的客房；b） 70%客房的面 积（不含卫生间）不小于20rrf ; c）装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或 沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或 优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好；
d）客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；e） 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头 （有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采 用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良 好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110V/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风 机。24 h供应冷、热水； f）有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电 话使用说明和所在地主要电话指南；g）提供国际互联网接入服务，并有使用说明；h）有彩色电 视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规 定；i）有客人可以调控且音质良好的音响装置；j）有防噪音及隔音措施，效果良好；k）有至少 两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器; 6. 4. 13餐厅及吧室：a）有布局合理、装饰豪华的中餐厅；b）有独具特色、格调高雅、位 置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），能提供自助