文档介绍：资阳国际商贸城售楼部
编制单位：成都金房物业服务有限公司
2014年7月16日
刖 曰
物业服务定位一一创造轻松愉悦的商务洽谈环境，符合资阳国际商贸城项目定位，可以
使客户直接体验资阳国际商贸城的设计理念 ，对丁项目建立良好的第一印象！
物业服务方针一一通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展 现物业服务的卓越品质！将资阳国际商贸城售楼服务处打造成资阳市的售楼示范单位！
服务辅助原则一一客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以, 我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节中，用实际行动体现并展示资阳国际商贸城物 业服务和楼盘本身的卓越品质！
物业服务目标一一在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服 务，目的就是让业主们提前感受：在未来的生活中，他们将享受到真正专届自己的私人服务， 在我们的物业服务中，始终坚持“适度、温馨、人文、细致”的原则，打消业主心中的疑虑， 促成销售，从而达到提高销售率的目的！
第一部分
售楼部组织架构
售楼部经理
1人
共计14人
第二部分
服务内容
一、 保洁组：总体负责售楼部室内外卫生的日常维护，对样板问实行专人活洁及物品看护。
二、 客服组：配合销售负责迎宾服务和接待指引。
三、 保安组：负责售楼部公共秩序的安全管理、配合售楼部现场巡逻及车辆引导，处理突发 事件等各项安全保卫工作。
第三部分
服务设施配置建议
放置位置
品名
放置位置
品名
售楼部大堂
京匕可岂rr
吧台
咖啡机
影音系统
饮水机
雨伞架
研磨机
雨伞
电热水壶
二套
制饮器械
擦鞋机
茶具
吸水脚垫
杯具
红地毯
托盘
遮阳伞
水牌
洽谈室
挂衣架
消毒柜
垃圾桶
纸巾盒
烟灰缸
样板问
沙发
冰箱
鞋套机
香薰灯
储物篮
放置位置
品名
放置位置
品名
安保用具
灭火器
物业办公室
电脑
对讲机
打印机
手电筒
塑封机
应急喇叭
电话机
雨鞋
急救箱
沙袋
货架
卫生问
洗手液盒
饮水机
壁挂式抽纸盒
急救药品
干手机
文件柜
圆盘形卫生纸 盒
档案柜
一次性马桶坐 垫
办公桌
烟灰盘
废纸桶
自动喷香器
以上物资届丁建议，贵公司可根据实际情况做删减
第四部分
服务标准和要求
部 门
服务
人员
服务
内容
服务标准
客户进入，客服管家主动微笑示意
客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，…”，如客户
接
为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。
待
指
，能熟练为客户介绍售楼部及本项目的详情
引
客
客
服
管
，确保各部门工作处丁常态化
服
、礼貌耐心回答客户1可询事项
组
吕
豕
咨
《工作日志》中。
询
，不能回答“不知道”或“不清楚” ,应答“此
受
事我可以帮您问一下或查一下
理
、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真倾
听
6..已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解
释工作。
吧员
吧
台
服
务
水吧柜台洁净，饮品摆放整齐
有多种饮料糖果储备，提供多种饮品
服务员视客人需要提供热情服务
主动向客人介绍饮品
准确记录客人需要的饮料并须在 2分钟之内向客人提供指定饮品
客人离去时，用敬语欢送
保
洁
组
保
洁
员
常
态
保
洁
负责售楼部公共区域的随机性活扫，重点保证卫生问、接待区、洽谈
区、多媒体展示台的卫生活洁，始终保持洁净优美的环境
办公区域及沙盘保证每日次， 并及时收取接待区、洽谈室的纸 杯和更换烟缶工。
在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作， 负责样板间的随 机性活扫，并注意对样板问中的展示品进行看护和擦拭。
负责售楼部公共区域的随机性活扫及步行梯的卫生活洁，
5重点保证卫生问、签约区、茶水问、并及时收取接待区、洽谈区的纸
杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。
6、保证办公区域的活洁度。
保
安
组
保
安
员
门
岗
跨E岗，要