文档介绍：医院客服中心工作心得范文
忙碌的2021马上过去，立即就要迎来2021，又到了写年底总结的时候，今天，下面XX给大家整理的五篇，期望大家喜爱!
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从2021年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了很多的挑战和挫折，仍然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达成领导的满意，原因在哪里?我一直在思索。即使客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为大家所重视甚重的工作，不过我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给以后者，让大家少走弯路，立即实现自己理想中的美好境界。
最初，我组建客服中心，期望凭借自己优秀的服务理念打造一支优异的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以用户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团体在整体形象和专业素质上还不尽如人意，不过大家的服务热情尤其高，不论是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就主动去做;不论是批评还是表彰意见，只要有利于服务，就勇敢去提……不过过了一段时间，我发觉这种热情在慢慢消失，我问大家为何，就有些人说：我的服务做得再好有用吗?也有些人说：你们根本在多此一举;还有些人说：提意见得罪人。
这时候我发觉：假如想靠多个人的力量去扭转一个大环境大家的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕全部没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你和大家的差异越大，遭抵御、受排斥、被同化的速度越快，程度越剧烈。
以后，我开始调整工作思绪，不再过多关注病人提出的意见处理，想把关键精力放在提升服务水平上。我们组织大家学****美国服务理念、海尔服务做法，制订自己的服务步骤和规章制度，率领大家参观民营医院，很多努力以后，连我全部快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达成标准，当然也极难让领导满意。
我还发觉：并不是每一个人全部适合做用户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服看成一个养老的部门，这是下属和我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以处理在象这么的问题人员进来轻易，出去难，而且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学****br/> 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实施了绩效考评，考评过程中，尽管我充足的注意了公平、透明、可衡量的标准，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考评本身就是跟她作对，因此尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无标准的请假，不过我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了部分情绪对立的苗头。
这时候我发觉：假如你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升能够略高于总体，但别想高太多;而且考评的同时要很注意方法方法。
然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作主动性和主动性。第我做深入细致的思想工作，渡过危机，而且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定;不过很快在第二次绩效考评过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰苦，而且因为我对医院决定的无力处理，使得大家把部分矛头转向了我。
这时候我发觉：收入的改变是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充足听取大家的意见，发明情感发泄的渠道和场所，最终再引导大家想方设法提升自己的工作价值。
痛定思痛，作为科室责任人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生改变，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实全部没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新期望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院部分管理制度的相继出台，和我之前的考评相比，愈加严格，因此大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。
4年的经历和挫折让我逐步领悟很多，既看到自己的优势，同时也不得不认可自己在管理思绪、工作方法上的稚嫩。
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2021年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提升质量、加紧发展的至关主要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为根本，完成了以下工作。
一、服务落实
根据医院“落实年”的总体布署和管理年及体系文件的各项要求要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份帮助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等原因，回访病人3127人，满意者26