文档介绍：酒店前厅部管理制度
（一）前厅部综合管理制度
1、 牢记洒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
2、 严禁泄露洒店商业机密。
3、 勤俭节约。
4、 严格遵守洒店安全管理制度。
5、 仪容仪表必须符合洒店规定，保持旺盛精力工作。
6、 应用普通话服务。
7、 严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。
8、 严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管
同意后，方可换班。
9、 每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头 交班，电话交班。
10、 上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得吃食品，不允许聚 众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。
总台规章制度
1、 接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言活晰，富有亲和力（接待员：
“您好，总台”、“您好,**大洒店”，收银员：“您好，收银”，）听完电话 必须等对方挂断后再挂断。
2、 确需打私人电话，必须在后场减短通话（3分钟内结束电话），严禁面客使用
手机。
3、 尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、
科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。
4、 严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上
活楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不活造成的工作失误， 由两班人员共同承担相应责任。
5、 各类订单必须仔细检查核实，对不符合洒店要求的，不得盲目执行，否则造
成损失将承担相应赔偿责任。
6、 及时完善各类宾客消费单、洒店公关单的签字手续。届协议单位的账单、公
关营销部安排的特殊房价登记单、洒店公关用房登记单等，必须在次日送交 有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。
7、 加强客房房卡管理，每班必须严格活点房卡的数量，届宾客遗失的，必须在
《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给
予注销。届员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。
8、 遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。
9、 妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给洒店造成经济和名誉损失，将追究 责任。
10、 加强节能意识，爱护洒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序 填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照洒店规定追究赔偿责任。
11、 保持工作环境整洁卫生。
（二） 交接班制度
1、 严格按照洒店交接班制度执行。
2、 遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真 填写、仔细阅读《交接班记录薄》，活楚交接班内容，并完善交接签字手续。
3、 交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交 接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录活楚其内容， 以便于下一班完成。
4、 当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上活楚记录。
5、 对洒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以注明。
6、 下一班完成其上一班交办事项后，须以注明，已表明完成。
7、 交接班不活，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。
8、 下一班未及时办理交办事项，而造