文档介绍：餐饮员工培训方案
餐饮员工培训方案
方案一:餐饮员工培训方案
餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服
务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于
新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行 相正确增加 和删减一些培训内容。
一、 服 务 态 度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状
态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创 造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：
主 动
餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中
应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不
分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手
勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
. 热 情
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2020年4月19日
餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱白己的服务对象，象对待亲 友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳 待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
. 耐 心
餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，
态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于她们提出的所有问
题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不
推诿，火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的白律能力，
做 到 心 平 气 和、 耐 心 说 服 。
. 周 到
餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，
服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的 在服
务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征 求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、 服 务 知 识
餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：
. 基 础 知 识
主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与
卫生、 服务心理学、 外语知识等。
. 专 业 知 识
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保
养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
. 相 关 知 识
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理****俗和
礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
三、 服 务 能 力
. 语 言 能 力
语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表示。因
此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：
“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法
文档仅供参考
解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。另外，服务人员还应掌握一定
的 夕卜 语
. 应 变 能 力
由于餐厅服务工作大都由员工经过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，因
此，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、
宾客醉酒闹事、停电等，麦勒菲，告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求
餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静 ，及时应变，妥善处理，
充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。
. 推 销 能 力
餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特
点，因此要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好****惯及消费能力灵活推
销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
. 技 术 能 力
餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供 服务时显现的技巧和能力，它不但能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标 准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必 须掌握娴熟的服务技能，并灵活、白如地加以运用
餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客 需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力， 随时关注宾客的需求并给予及时满足
餐厅服务员经过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之
外，艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供 有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。
7 . 白 律 能 力
白律能力是指餐厅服务员在工作过程中的白我控制能力。服务员应遵守饭店
的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什
么 。
8 . 服 从 与 协 作 能 力
服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天