文档介绍：万科物业服务标准
目的
建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。
范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
职责
集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
方法和过程控制
万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》
(VKWG08-18-1 )、〈〈万科物业管理标准环境管理类》( VKWG08-18-2 )、
《万科物业管理标准设备物资类》( VKWG08-18-3 )、《万科物业管理标
准安全管理类》(VKWG08-18-4 )。本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准管理服务类
组织规范
，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行
政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和
考核办法。
，并有效履行。
。
，制订一定时期内的企业
(质量)方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
，整个组织活动满足体系要求。
，由最高管理者批准。
，并确保管理评审输入完
整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
、充分的沟通，并有明确的沟通
形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。
文件资料记录管理
，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，
分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
、清晰、无缺失、无破损。

单，以方便查阅，并避免文件丢失。
、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。
、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。
，作废文件有适当标识。
，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。
，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批
文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。
，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。
、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。
，在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订
（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。
，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签
订物业管理委托合同。
、时间和签约应具有有效性。
，设置合同清单，并注明合同有效期限。
，应确保保存的有效性。
2.
16所有质量记录根据体系文件的要求进行分类管理，标识清晰，检索方便。
品质监控
，定期进行内部常核。
。
，年度累计外部常核中出现的观察项
和轻微不合格项三8项，严重不合格项为 0项。
。
，并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、
满点的解决或平息。
，保证在投诉产
生的两个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以
是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理。
。及时反馈和处理顾客投诉，
所有投诉在收到信息之日起 2个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈
处理结果。
，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处
理结果，以适当方式向业主公布。
，有跟进结果。
，定期统计分析投诉处理情况。
100% 。
:事故处理程序，并留存记录。质量:事故处理包含原因调查、
责任分析、应急措