文档介绍：淘宝客服技巧培训
如何成为一名金牌客服
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提纲
一、公司简介
二、满意度分析
三、良好的自信心是成功的基础
四、童装客服的沟通技巧
五、客服的沟通和销售技巧
六、如何提高客服工作效率
七、店铺/快递信息
八、 查件流程
九、 退换货流程
十、模拟话术
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上海优瑄商贸有限公司
上海优瑄商贸有限责任公司是一家专注于童装和母婴用品推广和销售的专业公司。我们始终坚持以消费者为核心，以优秀的产品和服务品质为核心竞争力，并以为中国宝宝提供经典时尚的服装元素为己任，通过营销与管理模式的优化创新，不断推出新系列产品，提高服务水准，运用创新化商业模式，致力成为中国领先的网络童装直销品牌。
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买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）
商品本身价值=45%
客户购买商品就等同认可
你的商品，这个因素是个
心理预期
客服销售技巧=35%
客服的态度、表达方式、语气、
销售技巧、售后服务
外包装精美整齐
第一眼观感十分重要
快递效率=7%
快递时效问题造成中差评比例为7%
其它因素=3%
买家失恋、工作被炒、股
票下跌等不可抗拒自然因素。
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良好的自信心是成功的基础
我们销售的产品是正品，绝对有品质保证
我们卖的不止是产品，还有我们的服务
品牌的内涵，是我们自信心的源泉
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童装客服的沟通技巧
1、在买家没有购买之前，产品有多好全凭客服的形容
2、好的产品一定要带着欣喜若狂的心介绍，效果才更好
3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得我们很专业
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客服沟通技巧
网店客服沟通技巧
沟通的及时性
沟通过程中的关切度
沟通的技巧性
及时回复，
让客户有备受
重视的感觉
清楚详细的解答
客户问题异议之外
给客户热情的推荐
价格/质量/服务/
是订单成功的关键
沟通的专业性
沟通完毕，成交后
的确认工作
新客人尽量
多用敬语。
对自己的产品要进行
专业的了解。
面料/尺码
付款后跟客户进行
再次确认订单信息
有无特别要求
客户提出
答应后一定要做到
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如何提高客服工作效率
做童装对尺码选择要做到心中有数
三“小”——增加成交量
四种绝招拒绝差评
“五分钟”成交订单
连带销售——商机在你身边
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如何正确选择尺码
告诉我您家宝宝的年龄和身高，我给您推荐最适合宝宝的尺码
（正确推荐尺寸可以避免不必要的退换货）
上衣尺寸           裤子尺寸
号码  肩宽   袖长  衣长  胸围   腰围      裤长     臀围
100 30 39 39 52 34X2
110 31 40 40 32X2 21X2 56 37X2
120 33 41 41 34X2 23X2 62 39X2
130 34 43 44 36X2 24X2 66 41X2
 
尺码选择：一般90-100身高穿100码，如果孩子身高是100厘米，就选择100码。如果孩子偏胖，可以拿大一码！
一般年龄只能作为参考，各家孩子发育不一样。如果亲实在不清楚身高，可以按以下年龄作为参考：
90码适合1-2周岁，100码适合3周岁，110适合4周岁，120码适合5-6周岁，130码适合7-8周岁
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如何提高客服工作效率
做童装对尺码选择要做到心中有数
三“小”——增加成