文档介绍：汽车售后服务管理制度
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、,特定本制度。
(一）售后服务工作由业务部负责完成.
（二）售后服务工作的内容.
１、整理客户资料、建立客户档案（前台)
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日风将客户有关情况整理制表妆建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的报务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)
２、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究各客户对汽车维修保养及其相关方面的报务的需求，找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务:
（1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项;
（４）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（５）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周，优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;
（6）咨询服务;
（7）走访客户
售后服务管理制度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员—-跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。安谧档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次"服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，，业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见,以未本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求,或希望或投拆，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究,找出办法，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请求解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售"后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后）,并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存.
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后），并归档保存。
（四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存.
（六）本制度使用以下两张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务记录表”。
业务接待工作制度
业务接待工作是业务的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求,(即工作内容规定）。
（一)业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两上部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接行工作程序图)。工作程序具体内容如下:
1、业务厅接待着来公司送修的客户。
２、受理业务:询问客户来意与要求;接术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价;送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间,办理交车手续.
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车,准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
（二）业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客