文档介绍：案例 1: 九次微笑微笑是一个人心绪的表现,也表明了一个人的服务态度。微笑服务是一种特殊的情绪语言, 是服务工作的润滑剂, 他可以代替欢迎语言, 稳定消费心理, 对顾客的消费情绪有着积极的诱导作用。微笑服务是服务人员与顾客建立感情的基础。适度的微笑, 不但能吸引顾客、留住顾客。还能给顾客流线难以忘怀的印象。微笑服务力量无穷,它不但可以产生良好的经济效益, 迎来高朋满座, 生意兴隆, 还可以创造良好的社会效益。案例 1: 大学刚毕业的小廖来到广州,在某四星级大酒店当了一名餐饮服务员, 表现得相当出色。就在她试用期结束的前两天晚上,有位港商模样的客人来到酒店,指名道姓要小廖为他调送一杯咖啡。当时,小廖正忙得脱不开身。当小廖手捧咖啡杯,为这位客人服务时,已经比约定的时间迟了!于是,她面带微笑,对客人说:“先生,首先感谢您的我的欣赏和信任。但由于暂时没抽出身来,耽误了您的时间,我感到非常抱歉!”客人没有领情,左手一扬,正好碰到小廖双手捧着的咖啡杯,咖啡溅了她一身。可客人视而不见,指了指手表说:“多长时间了? 这还像个四星级酒店的服务吗? ”接下来的时间里笑料更加小心并全心全意的为客人服务。尽管客人和不配合,但她并不介意,始终挂着一脸微笑。真诚的微笑服务似乎没能换来客人的满意。临走时,客人向小廖要了意见薄。小廖心里一沉,因为她如果在此时遭到客人的投诉,就没机会成为正式员工了。出于职业道德,小廖依然面带微笑地呈上意见薄,并真诚地说:“请允许我为您莅临我们酒店表示感谢,更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去,我欣然接受您的批评。如果您还能给我一次机会,我一定能打动您!”听了小廖的话,客人久久没落笔,但最终还是写下了他的意见,指责小廖素质低,不称职。欲哭无泪的小廖向小姐妹们倾诉了事件的整个过程,大家劝她干脆把意见薄撕了。小廖没有这么做,她觉得撕掉客人的留言是一种欺骗行为。第二天,小廖像什么事都没发生一样,又全身心的投入到工作中。第三天早会,餐饮部经理宣布了录用员工的名单。小廖没有听到自己的名字,正当她泪水夺眶而出时,经理又宣读了一项任命,说根据酒店总经理的特别提议,任命小廖为餐饮部的领班! 小廖蒙了!大家都蒙了!会后,餐饮部经理带小廖去见了酒店老总,没想到,他就是哪位刁难的客人。老总亲切的对小廖说:“你在我们酒店三个月不到,就好评如潮,我是专门来试探和考验你的。虽然你的综合素质表现得很不错,但真正能打动我的还是你的微笑,那一脸甜美灿烂的微笑,你一共发挥了九次!特别是你的第九次微笑,那毫不造作的、陈真的笑,简直可以击退我最后一道冷漠的防线!当时,我真想把我的批评写成表扬,但是,我终于克制住了,再考验你一次又何妨?结果,你又得了满分,印证了你的微笑是多么的真实!”后来,小廖只在这个领班的位置上锻炼一段时间,餐饮部经理调离,她就晋升为经理了。案例 2: 最好的选择客人素质的差别,客人每天情绪的变化,经常使员工面对发怒甚至“找茬”的客人。这就要求员工有良好的心理素质和超常的忍耐力, 尤其遇到苛刻的客人,更要有柔性、有耐心,把“对”让给客人。切忌与客人争是非,论对错。一天,常住在上海某宾馆的一位商务客人,再回浦东公司前留言:“请将明天有人送来的实验仪器寄放好。”次日,它在浦东打电话质问:“为什么没有将实验仪器送到浦东? ”礼宾部员工小包在电话里没