文档介绍：1、行李员服务评分标准:
项目
要求细则
分值
扣分
得分
出门迎接
（14 分）
主动迎宾，为客开启车门，护顶服务，的士提示卡
服务并致欢迎词
10
取出车内行李并核对行李数
4
入住手续
（16 分）
为客开门，引领客人至接待台，询问客人是否有预订,将信息告之接待员，在客人身后1. 5m处等候并看管行李
10
客人办完手续后，行李员接过房钥匙并看清房间号
码，在客人稍前处引领客人乘坐电梯
6
送客上房
（14 分）
电梯门开后请客乘梯。
4
引客过程中能适时与客人沟通（介绍酒店的产品等）
10
介绍房间
（16 分）
开门服务，行李摆放服务
6
房间方位，卫生间使用，电源开关、开水服务，
服务电话等服务项目
10
交流能力
普通话、语言表达能力强,表达方式委婉
10
整体效果
（10 分）
符合行李员服务规范，效果良好
10
操作时间：分秒超时：秒扣分：分
实际得分
2、接待员服务评分标准:
项目
要求细则
分
值
扣
分
得
分
迎侯宾客
（5分）
微笑，站立于接待台后0. 5米处，上前一步，敬语问候客人
5
询问预订
（5分）
礼貌地问清客人是否预订（有预订则称呼客人姓氏，无预定询问客人姓氏），询问客人需求
5
入住登记
（48 分）
主动向客人推销介绍房间（是否做到升级销售），满足客人的需要
10
准确填写宾客登记卡，确认客人离店日期。入住手续高效，准确无差错（验证、签字等）
10
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
4
询问宾客付款方式，是否需要签单消费
4
询问宾客是否需要贵重物品寄存，并解释相关规定
4
交付房卡、信用卡/押金条等
4
再次询问客人有无需要其它服务
4
指示客房或电梯方向与行李员交接清楚
4
敬语道别
4
交流能力
（12 分）
语言表达能力强,表达方式委婉，有礼有节
6
反应敏捷，具有及时、妥善处理问题的能力
6
整体效果
（10 分）
配合默契、规范标准、主动热情；服务有创新，客人得到满意加惊喜服务
10
操作时间：分秒超时：秒扣分：分
实际得分
客房服务（中式铺床）比赛评分标准
项目
要求细则
分值
扣
分
得分
床单
（19 分）
一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）
6
不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1 分，3厘米以上不得分）
3
床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）
2
床单表面平整光滑
3
包角紧密平整，式样统一（90度）
5
被套
（8分）
一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整
4
被套正反面准确（抛反不得分）
2
被套开口在床尾（方向错不得分）
2
羽绒被
（31 分）
打开羽绒被压入被套内做有序套被操作
3
抓两角抖羽绒被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐
6
被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3 厘米扣1分，3厘米以上不得分）
4
羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展
3
羽绒被在被套内两侧两头平
3
被套口平整且要收口，羽绒被不外露
2
羽绒被
（31 分）
被套表面平整光滑
3
羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
3
两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一
4
枕头
（2个）
（12 分）
四角到位，饱满挺括
3
枕头边与床头平行
3
枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
3
枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂
3
综合印象
（10 分）
总体效果：三线对齐，平整美观
5
操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质
5
合计
80
操作时间：分秒超时：秒扣分：分
选手跑床、跪床、撑床次：扣分：分
实际得分
项目
操作程序及标准
分值
扣分
得分
台布（4分）
可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完