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管理制度精选整理
公司服务管理制度
2020-4-1
公司服务管理制度
第一章:客户服务管理总则
一、实施目的
为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立大客户服务中 心,最大限度地为客户提供满意的服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高产品 质量和公司信誉,特制定本公司服务管理制度。
第二章:主要岗位职责
一、 建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。
二、 客户投诉受理与处理:为客户提供咨询服务,跟踪协调客户投诉问题的处理。
三、 客户信息管理制度:新客户的建卡、建档,客户信息采集、统计、分析工作,建立健全的客 户档案资料数据库,并进行相关的分析,协助其他部门的决策。
第三章:客户服务规范
一、电话礼仪服务规范
电话铃声响两声后,必须接听电话;铃响五声后,应向来电人道歉。
接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,这里是XX公司”。最后一句,必须讲“谢 谢您的来电”。
打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气 亲切诚恳。
接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然活晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对
方听活楚你所讲的内容。
电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录;
活楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户 咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码、姓名、联系地 址、咨询事项等。
在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。
接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派人解决,落 实处理结果,给客户满意的答复。
若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。
咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访。
接转电话,应告知对方姓名、大概事 项。
下班时,将传真设置为自动接收状态。
二、 电话回访内容
产品的质量和使用情况:
产品性能。
产品使用情况。
三、 投诉服务标准
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不
可以职权范围为借口推诿顾客,当客户来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:
听活楚在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听活投诉的内容,不得打断其说话,更不能急 丁表态。
问活楚待客户讲完后,要进一步问活有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导其
叙述活楚实际情况。
跟活楚受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉,应 婉转地向其讲活楚,并确定下次回复的时间。
复活楚对客户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果活楚地回复客 户,以表明其投