文档介绍：出租汽车服务质虽分析模型 （1）
出租汽车是城市重要的大众运输工具之一，其舒适、快捷、方便、安全的特性可
以弥补大众公共交通运输的不足，成为许多市民乐于采用的交通出行方式。但是，
近年来，城市出租汽车行业反映较为突出的问题之一，则集中在 “服务质量不好 ”上。
因此，对政府主管单位与经营者而言，如何提高出租汽车服务质量，吸引乘客，改善
市民的交通出行环境与提升出租汽车行业形象， 就成为他们一直关心的问题； 而对出
租汽车的消费者而言， 如何使其付出的乘车费用与其得到的服务质量成正比， 获得令 人满意的消费质量， 则成为广大乘客长期以来十分关心的问题。 那么如何构建出租汽车服 务质量分析模型， 并应用该模型评价出租汽车的服务， 寻找出导致服务问题的原因，就成 为本文研究的主要内容。
一、研究目的及动机
出租汽车行业近二十年来取得了长足的发展。但是，近年来出租汽车行业表现
较为突出的问题，则集中在 “服务质量不好 ”上。如出租汽车车容车貌不佳、驾驶员绕
道行驶、拒载乘客、多收乱要及服务态度恶劣等现象，导致服务纠纷、乘客投诉时有
发生。这些都反映出出租汽车的服务质量不符合乘客心中的期望， 其质量未能随着城
市经济的发展而提升， 并导致乘客对出租汽车的服务质量不满意。 加上私家汽车的比
例逐年上升和城市公共汽车运营时间、 运营线路的延长延伸， 客观上影响了出租汽车
的客运量，也给出租汽车经营者尤其是出租汽车驾驶员在经营上带来困难。
因此，对政府主管单位与经营者而言， 如何提高出租汽车服务质量以吸引乘客，
改善市民的交通出行环境与提升出租汽车行业形象， 就成为他们一直关心的问题； 而
对出租汽车的消费者而言， 如何使其付出的乘车费用与其得到的服务质量成正比， 获
得令人满意的消费质量，则成为广大乘客长期以来十分关心的问题。
过去，城市公共交通运输行业对于服务质量的控制往往比较重视运输的基础实 物设施（如车辆及专用设施、出租汽车站点设置等）和出租汽车供给计划（出租汽车 发展规划及年度计划等）的规划设计，其管理方式多从营运者的角度出发，即所谓的
“营运导向管理 ”，其关心的是如何使出租汽车行业的经营达到既定的营运目标。而对
于乘客所关心的服务往往重视不够，故其系统绩效指标的制定，大多以达到 “营运成
本最小”与“营运绩效最大 ‘‘为经营目标。也就是说，以前关于出租汽车服务的研究大 多是以出租汽车经营者或政府管理者的立场为出发点， 主观决定运输系统服务水平的
评估方式、评估指标，其衡量的角度是以 “系统营运绩效最佳化 ”为方案评估的指导原则，
因此其所衡量的重点是整个出租汽车运输系统营运、服务绩效的最佳组合，如出租汽车路段
载客率、里程利用率、单车日均运营收入等较定量的绩效指标。
虽然出租汽车行业内也有基于乘客的服务绩效的少部分指标，但此类指标的建
立，大多是站在经营者的立场，主观地揣测消费者所关心的服务绩效指标，再进行制
定，很少从消费者本身的观点切入去探求消费者所关心的部分， 建立一套可真实反应
消费者真正感受的服务质量指标。 如从消费者的立场出发， 出租汽车的服务质量或服
务绩效的好坏， 除部分由客观条件决定之外， 大部分仍取决于消费者的主观感受与认
知。而在判定出租汽车服务质量或服务绩效时，