文档介绍：天津广播电视大学2014春行政管理专业本科论文
提升现代公共图书馆服务质量研究
------以天津图书馆为列
作 者：曹健凯
学 校：天津广播电视大学财贸分校
专 业：行政管 理
学 号： 10**********
指导教师：王晓东
二零一四年四月
内容摘要 3
一、 服务理念的内涵、方法及相关理论概述 4
（一） 强化优质服务的意义 4
（二） 提升服务的方法和准则 5
（三） 我国图书馆信息服务模式现状 6
二、 天津图书馆综合服务质量现状分析 7
（一） 天津图书馆服务工作的基本情况 7
（二） 服务质量评价结果统计 8
（三） 服务质量综合评价 9
三、 天津图书馆综合服务质量存在的问题 10
（一） 管理人员素质有待提高 10
（二） 服务环境还有待提升 11
（三） 服务项目有待调整优化 11
四、 提升天津图书馆综合服务质量的建议与对策 12
（一） 提高馆员素质，提倡微笑服务 12
（二） 营造文化氛围，建设温馨和谐的图书馆环境 13
（三） 完善服务体系，开展个性化和人性化特色服务 14
参考文献 15
内容摘要
当今社会信息快捷，在网络阅读逐渐替代传统阅读方式及民众知 识来源渠道无限度被拓宽的巨大冲击下，公共图书馆的发展必须与时 俱进地实现其职能的转换，改变原有的落后服务模式，树立现代化图 书馆优质的服务理念。本文以天津图书馆为例，对服务理念内涵及相 关理论进行了概述，在分析天津图书馆服务质量现状的基础上查找存 在的问题，并根据实际提出相应的解决对策。
公共图书馆的价值在于服务于社会本身的同时还能间接地为社 会创造更丰富的价值，公共图书馆若要将这些价值最大化就必须切实 从细节着手，秉承“以人为本，读者优先，服务至上”的原则，尽可 能提高员工的自身素质，增强单位的品牌效应，用最优质的服务满足 读者全新的个性化需求，大幅提高读者的满意度。在上述内容中作者 还缺乏深入研究。
关键词：图书馆 服务 质量研究
提升现代公共图书馆服务质量研究
一-以天津图书馆为列
服务质量是衡量图书馆管理水平的一项重要指标，也是促进图书 馆服务管理跃上新台阶的有效法宝。进入信息时代以来，人们对知识 的渴求度、对信息的关注度都大大提高；公共图书馆服务为了跟上时 代发展步伐，满足公众文化生活的高标准高需求，必须花大气力，做 出一些切合实际的整改与转型。为了实现这个目标，很多图书馆都在 狠抓服务建设，下大力气拼服务。笔者在这一过程中发现诸多问题， 如忽视服务中的许多细节的管理，图书馆的规章制度缺乏可操作性， 在服务的过程中经常遇到的问题没有得到很好的解决等，造成图书馆 管理存在隐患，严重影响到公共图书馆的生存。本文根据现代社会民 众对图书馆的基本要求及公共图书馆如何做到优势服务，提出了全面 提高现代公共图书馆服务质量的相关建议。
一、服务理念的内涵、方法及相关理论概述
（一）强化优质服务的意义
随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念， 以“客户为中心”的理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛 应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激 烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已经 远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新 焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 客户服务质量正在成为众多企业实力的分水岭。优秀的企业纷纷通过
建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需 求，借此来确立和增强公司的竞争优势，客户服务时代已经到来，企 业需要做的就是树立正确的客户服务理念，加强与客户沟通，为客户 提供富有成效的优质服务。
市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意 的产品和服务，谁就能赢得顾客的心，只有对企业的产品和服务感到 满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。
（二）提升服务的方法和准则
服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基 本信念和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基 本信念和准则。“用户至上，用心服务”是本书自始至终强调的观点。
“从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去 传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。强调 “沟通从心开始”，表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每 一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之 间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。
“用户至上”强调的是永远把客户放在第一位，客户利益高于一 切。用户至上，要求我们必须树立“用户是我们的衣食父母”的观念。 用户需要我们，我们更需要用户，用户是我们