文档介绍：工作感悟及心得工作心得体会感悟

　　酒店工作心得体会感悟
　　我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱当然主要，但还需要具有良好的服务能力。比如碰到突发事件，客人心肌梗塞忽然昏厥，假如等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时假如没有一点抢救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中包括到“能和不能”的技术性问题。所以，我认为作为酒店服务员最少要具有以下几方面的服务能力.
　　一、语言能力
　　语言是服务员和客人建立良好关系、留下深刻印象的主要工具和路径。语言是思维的物质外壳，它表现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最主要的两个方面就是服务员的言和行。
　　服务员在表示时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候全部要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常能够缓解语气，如“您、请、抱歉、假如、能够”等等。另外，服务员还要注意表示时机和表示对象，即依据不一样的场所和客人不一样身份等详细情况进行合适得体的表示。
　　大家在谈论时，经常忽略了语言的另外一个主要组成部分———身体语言。依据相关学者的研究，身体语言在内容的表示中起着很主要的作用。服务员在利用语言表示时，应该适当地使用身体语言，如利用适当的手势、动作，和口头表示语言联袂，共同结构出让客人易于接收和满意的表示气氛。
　　二、交际能力
　　酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员天天全部会和同事、上级、下属尤其是大量的客人进行广泛的接触，而且会基于服务而和客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的取得将会为经营的连续兴旺和企业品牌的宣传、传输起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的主要基矗
　　三、观察能力
　　服务人员为客人提供的服务有三种，第一个是客人讲得很明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点通常来说是比较轻易的。第二种是例行性的服务，即应该为客人提供的、不需客人提醒的服务。比如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应该快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
　　能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本事。这就需要服务员含有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为立即的实在服务。而这种服务的提供是全部服务中最有价值的部分。第一个服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务立即、妥帖地送到。
　　酒店工作心得体会感悟
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