文档介绍：XXX保险股份有限公司分支机构客户服务规范
XXX保险股份有限公司
分支机构客户服务规范
第一章总则
为规范分支机构客户服务行为,保证公司客户服务水平的全面提升,特制定本规范。
本规范包括客户服务基本原则、营业场所规范、职业行为规范、电话服务规范、承保服务规范、售后服务规范、理赔服务规范、服务质量保证与监督的基本要求和措施。
客户服务基本原则
遵纪守法,规范经营,诚信服务;
以客户为中心,以客户满意为宗旨;
体现快捷、专业、温馨的服务特点。
本规范适用于公司各级分支机构客户服务工作人员。
第二章服务规范细则
营业场所规范
职场形象规范
公司办公和营业场所要有明显的标识(广告牌或指示牌等);
职场装修符合公司CI标准;
前台工作人员办公桌上摆放工作牌,标明岗位、工号和姓名;
按照规定标准配备完善的防火、防盗设施,标示紧急出口;
环境干净、整洁、明亮、通风,定期消毒。
便民服务规范
基本服务设施齐备(包括纸、笔、老花镜、饮用水及水具、休息座椅等);
营业场所内设有明显的服务标示牌和咨询导引服务窗口;
显著位置悬挂公司服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知等;
摆放资料取阅架,放置公司简介、产品简介、报纸、杂志等。
服务监督规范
服务柜台显著位置摆放客户服务意见簿;
对外服务场所摆放投诉意见箱,并按要求明示各种投诉方式。
职业行为规范
职场着装规范
服务柜台工作人员、查勘人员工作时间(含周六、周日)穿着统一工装、佩戴标准工牌,其它人员周一至周五穿着职业装;
服装干净、整洁、不陈旧、无破损、尺寸适中、符合穿着规则,前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚;
制服外不得显露个人物品(如纪念章、笔、纸等)。
仪容仪表规范
员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满;
男性员工不得留长发,前发不过耳,后发不过领,不剃光头,不留胡须;
女性员工不留奇异发型,一般发不过耳,长发上岗必须盘起,不浓妆艳抹,不佩带样式怪异的饰物。
言谈举止规范
与客户交往要自律、敬人、宽容、平等、真诚;
使用规定服务用语,严禁使用服务禁语,语言礼貌、亲切、谦和、专业、明确;
举止文明,微笑待人,不卑不亢;
工作区域不得嘻笑、打闹;
坐、立、行时精神饱满,自然大方;
对待客户“来有迎声、问有答声、帮有谢声、走有送声”。
电话服务规范
服务电话设置规范
各级分支机构只能对外公布一个客户服务电话,提供咨询、投诉、回访、接报案等多项服务,并由专人负责管理;
公示热线电话的客户服务中心或客户服务部门,实行7天24小时电话服务制度;公示普通电话的营业单位,实行5天8小时电话服务制度;
开业一年以上和业务规模较大的机构实行24小时座机值守,不得转接;其它机构八小时之外可转接至手机,使用普通回铃音或者统一的公司宣传类彩铃音;
客户服务热线电话应配套使用电话录音系统,完整保留所有通话记录。
电话接听规范
电话3次响铃之前接听;
接听电话时应主动问好,并告知公司名称及服务工号,客户服务热线电话问候语仅限于使用“您好,华安保险,**号为您服务,请问有什么可以帮到您?”,道别语仅限于使用“谢谢您!再见,请您挂机!”;
接听电话时应首先主动使用普通话,并视客户情况选择使用普通话或方言;
客户服务热线电话工作人员应主动引导客户交谈,合理掌控通话时间,通话时长一般不得超过5分钟;
接听客户报案电话时,应尽量使用附件中规定的标准话术;
接听咨询电话时,应准确完整地解答客户提问;对于把握不准的问题,要向对方讲明,并详细做好记录,及时向有关部门了解清楚且主动答复客户,最迟应在1个工作日内完成;
接听投诉电话时,应登记后立即交负责客户投诉处理的部门,重大事项应通报公司负责人,并保证在1个工作日内向投诉人反馈处理意见。
承保工作规范
基本承保规范
保证业务人员随时方便索取投保单、公司简介、产品条款、产品简介、服务书样本等;
向客户作险种介绍或条款解释时,要认真履行告知义务,不诱导、欺骗客户;
柜台业务实行“一站式服务”,柜面人员或业务人员要准确指导客户填写投保单、批改申请书、退保申请书等。
车险承保时效规范
从客户/业务人员递交投保单至提交核保申请用时不得超过10分钟;
从提交核保申请到签署明确的核保意见用时不得超过10分钟;
从出单完成到送达客户用时不得超过24小时;
批单服务时效同上。
财产险承保时效规范
从客户/业务人员递交投保单至提交核保申请用时不得超过10分钟;
在分公司核保权限内的业务,需要风险查勘的,在提交核保申请后20分钟之内通知业务员与客户预约风险查勘时间;不需要风险查勘的,在接受核保申请后20分钟内签署明确的核保意见;建工险等资料审核工作量