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文档介绍

文档介绍:一.交接班制度
1.接班人员要提前 10-15 分钟到达工作岗位, 做好交接班准
备。
2.交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确,并当面履
行交接手续。
3.交接时应尽量保持安静,避免影响其他在岗人员。
4.值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题, 由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助,尽快处理完毕。
二.信息反馈
遇有下列情况,应及时将信息反馈
(1)工作中发现的市场竞争问题;
(2)工作中发现的我们在市场操作中的失误问题;
(3)发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德
的情况;
(4)危及人身安全问题;
(5)超出本职范围以外需安排解决的问题;
(6)客户反馈的相关问题;
客户服务行为规范
电话礼仪
当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、 谈话技巧,正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度, 形成好的口碑, 增强三源易购在电子商务业内的美誉度。
一、声音运用
1.声调:应进入高声区,显得有朝气,且便于控制音量和语
气。
2.音量:正常情况下,应视客户音量而定,但不应过于大声。
3.语气:轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
4.语速:适中,每分钟应保持在 120 个字左右。
二、通话行为规范
1.接话过程中始终微笑服务,并保持良好的服务态度。
2.话音清晰、精神饱满,自然诚恳,语速适中。
3.耐心、细致、诚恳地对待客户。
4.不推诿客户。
5.禁讲服务忌语,不粗暴对待客户。
6.不随意提供客户资料,不擅改客户数据。
7.不隐瞒差错,如发现回答客户咨询错误,应及时回拨,告
之客户。
8.遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确
切的回应范围、时间。
9.对每一次的通话负责,对每一次的回答负责。
10、善于引导客户,挖掘顾客潜在需求。
11、较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题。
12、较强的解决问题的能力, 能够详细、准确及迅速地处理客
户的咨询与投诉。
客户服务基本技能
客户服务技能要求
1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧;
2、熟练掌握各类业务知识;
3、具备专业的服装服饰知识;
4、努力使自己成为专业的服饰专家;
5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程;
6、熟练掌握各项操作技能;
7、了解电子商务基本常识、 相关法律知识及计算机应用知识;
8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势;
9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾
客需求反馈;
10、深入了解我们自己在“做”什么,要怎么去“做”。我的
竞争对手在“做”什么,它们是这么“做”的。
11、有较强的学习能里,时刻学习,不忘学习。
基本服务技巧
一、微笑服务
热情的展现通常和笑容联在一起, 应形成自然的微笑习惯, 可以用下面的方式进行自我练习:
1、将 IM 聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号, 只要
页面弹出、铃声一响,微笑就开始。
2、对着镜子,让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你
的微笑能一直伴随着你与客户的对话,你的声音会显得热情和自信。

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