文档介绍：一．交接班制度
1．接班人员要提前 10－15 分钟到达工作岗位， 做好交接班准
备。
2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履
行交接手续。
3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。
4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题， 由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
二．信息反馈
遇有下列情况，应及时将信息反馈
（1）工作中发现的市场竞争问题；
（2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题；
（3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德
的情况；
（4）危及人身安全问题；
（5）超出本职范围以外需安排解决的问题；
（6）客户反馈的相关问题；
客户服务行为规范
电话礼仪
当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、 谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度， 形成好的口碑， 增强三源易购在电子商务业内的美誉度。
一、声音运用
1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语
气。
2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。
3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
4．语速：适中，每分钟应保持在 120 个字左右。
二、通话行为规范
1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
4．不推诿客户。
5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。
7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告
之客户。
8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确
切的回应范围、时间。
9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。
10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。
11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
12、较强的解决问题的能力， 能够详细、准确及迅速地处理客
户的咨询与投诉。
客户服务基本技能
客户服务技能要求
1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧；
2、熟练掌握各类业务知识；
3、具备专业的服装服饰知识；
4、努力使自己成为专业的服饰专家；
5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；
6、熟练掌握各项操作技能；
7、了解电子商务基本常识、 相关法律知识及计算机应用知识；
8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势；
9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾
客需求反馈；
10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的
竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。
11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。
基本服务技巧
一、微笑服务
热情的展现通常和笑容联在一起， 应形成自然的微笑习惯， 可以用下面的方式进行自我练习：
1、将 IM 聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号， 只要
页面弹出、铃声一响，微笑就开始。
2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你
的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。