文档介绍：客户投诉处理制度流程
目的
为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，维护公司信誉，促进质量 改善与售后服务，特制定此制度。
适用范围
本制度适用于公司所有客户投诉的案件，包括客户投诉的调查处理、追踪改善、退货处理期 限，核决权限及处理逾期反应等项目。
客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1非质量异常客户投诉（指人为因素造成）；
2质量异常客户投诉。
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投诉处理流程
1投诉登记
，应首先向客户表示歉意，并做好登记。
，特殊情 况可向经理汇报。
，客户服务中心应及时向客服经理汇报，由经理组织相关人员 进行协调，落实解决措施及责任人。
，将处理结果报客户服务中心，登记好，客服经理确认签字， 并安排回访。
，并由具体解决部门的负责人签字认可。
，做到坚持原则并耐心解释。
4. 2首问责任
. 1客户及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何■名员工，该员工都有责任义务受 理并告知客服中心或解决问题的责任人。
2. 2首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访 者。
2. 3如果不在职责能力范围内可以解决，应及时上报上级主管或客户服务中心。
，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交 接清楚，不可怕麻烦而不转告。
，无法向客户解释清楚，千万不要蒙骗客户，不得轻易承诺，给公司造成 麻烦或损失。
4. 3投诉受理
，任何人不得随便占用，外来询问找人电话•般不超过5 分钟。
3. 2详尽记录投诉人姓名、投诉内容及联系电话。
3. 3耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面 指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉 人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
，对客户提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门 进行处理或报上级主管审批。
，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联 系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部 门给予处理。
，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再 次感谢其对我们工作所做出的帮助。
3. 8规范用语：
.&1您好！ XX公司。有什么可以帮到您？
3. & 2非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见！
4. 3. & 3我们会及时把处理结果通知您
4. 3. & 4您是否对处理结果感到满意
4. 3. & 5还有什么能帮助您吗？
4. 4处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
4. 1终端/客服部
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