客房服务与管理.doc

文档介绍：: .
客房服务与管理实训（酒店管理专业）
一、 实训名称
客房服务与管理
二、 实训时间及学时
第4学期30学时
= 皇讪|轴占
i模〕以客贰多媒体教室
四、课程实训目标
1、 职业能力目标
培养具备良好思想政治素质、高尚职业道德、较高饭店管理专业理论基础和职业技能，具 有可持续发展能力和创新能力，从事饭店清洁卫生服务、服务质量管理、客房安全管理、 设备用品管理，能适应未来国际饭店业发展。
2、 理论知识目标
* 掌握客房部在饭店的地位与作用
* 客房部的业务特点及主要工作任务
* 客房清洁卫生服务与管理
* 客房服务的常见礼节
* 处理店客关系的一般方法
* 客房服务质量控制的主要环节
* 客房安全管理和设备用品管理的要求
五、 训练素材
床、床单、被套、枕套、枕芯、被芯、服务台、电话、客房服务车等客房服务素材
六、 实施过程
老师讲解不范，学生模拟实训
七、时间安排（30课时）
项目一 客房清洁保养工作6学时
项目二客房服务工作8学时
项目三中式铺床8学时
项目四西式铺床8学时
八、项目考核
项目一客房清洁保养工作
项目
要求细则
配分
得分
仪容仪表
着装：工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整， 无破损，无绽线，无污迹，无缺扣。
4分
发型：头发整洁，发型美观大方。女选手发长不 过肩，男选手发长不过领。
4分
仪表：表情自然，面带微笑，眼睛平视，步履轻 快，彬彬有礼。女选手应淡妆，不准佩戴饰物， 不准涂指甲油。
6分
语言：熟练掌握岗位专业用语，使用标准的普通 话，语音清晰，态度亲切。
6分
情 景 模 拟 演 示
客房 清洁 保养 工作
工作车推到房间门口，轻叩房门三下并自报身 份，停5秒钟重复一次，确定无人后开门进房
6分
进房后拉开窗帘、窗户通风（或把空调开到高 档），再开启所有灯光和电器看是否正常，将客 人使用过的各种杂物收到垃圾袋中带出
6分
带干净的床单和枕套进房，撤换用过的，做床
20分
换下的布草带岀放入布草袋
6分
带入清洁工具清洁卫生间
6分
用抹布清洁家具，用吸尘器清洁地毯
6分
补充房间内的各种一次性用品，摆放要整齐一致
9分
关窗、拉上窗帘，自我检查一遍，关上电器和总 电源，锁好房门
9分
做好整理房间的记录
6分
项目二 客房服务工作
项目
要求细则
配分
得分
仪容仪表
着装：工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整， 无破损，无绽线，无污迹，无缺扣。
4分
发型：头发整洁，发型美观大方。女选手发长不 过肩，男选手发长不过领。
4分
仪表：表情自然，面带微笑，眼睛平视，步履轻 快，彬彬有礼。女选手应淡妆，不准佩戴饰物， 不准涂指甲油。
6分
语言：熟练掌握岗位专业用语，使用标准的普通 话，语音清晰，态度亲切。
6分
情 景 模 拟 演 示
客房 服务 工作
调好室内温度